Nội Dung Chính Trong Bài Viết
Sự hiện diện trực tuyến của bạn có thể là lý do khiến thương hiệu của bạn đạt được thành công đáng kinh ngạc.
Hoặc nó có thể là sự sụp đổ cuối cùng của bạn.
Tất cả phụ thuộc vào việc bạn nhận được báo chí tốt hay xấu.
Lấy ví dụ như Wendy’s.
Trở lại năm 2016, người quản lý truyền thông xã hội của Wendy đã đăng một meme của Pepe the Frog lên tài khoản Twitter của công ty một cách ngây thơ.
Những gì anh ta không biết là Pepe the Frog kể từ đó đã biến đổi từ một con ếch hoạt hình dễ thương thành một biểu tượng của quyền tối cao của người da trắng và sự phân biệt chủng tộc.
Hãy tưởng tượng phản ứng mà nó nhận được.
Đầm lầy khiếu nại @Wendys vì đã tweet một hình ảnh của meme theo chủ nghĩa dân tộc Pepe the Frog https://t.co/hS5Gi9yk2R #truyền thông xã hội #smm #tiếp thị pic.twitter.com/4D6VnkZvck
– Nat (@__nca) Ngày 5 tháng 1 năm 2017
Bây giờ, bạn không muốn báo chí tồi tệ như vậy cho thương hiệu của bạn!
Nhưng liệu có thể loại bỏ nó hoàn toàn trong một thế giới mà người dùng được quyền bày tỏ ý kiến của mình một cách tự do trực tuyến?
Ồ không.
Nhưng có những cách để tránh hoặc thậm chí giảm bớt báo chí xấu khi nó tấn công bạn.
Hãy xem xét 10 cách để tránh báo chí xấu dưới đây.
10 mẹo để tránh và đối phó với báo chí xấu
10 mẹo đã được chứng minh này sẽ giúp bạn tránh xa mặt thô tục và xấu xí của việc công khai trực tuyến.
1. Thực hiện nghiên cứu của bạn
Thương hiệu của bạn có một giọng nói vui vẻ, dí dỏm, thậm chí là cáu kỉnh cũng được.
Bạn thậm chí có thể bày tỏ ý kiến mạnh mẽ để được chú ý.
Nhưng hãy luôn nhớ thực hiện đủ nghiên cứu trước khi đăng bất cứ thứ gì lên mạng.
Như với ví dụ trên, người quản lý phương tiện truyền thông xã hội của Wendy đã đăng meme phản ngữ nghĩa của Pepe the Frog vì anh ta không biết nó đã mang một ý nghĩa mới.
Hãy nhớ rằng, bạn không cần phải dành hàng giờ để nghiên cứu.
Tìm kiếm nhanh trên Google sẽ cho bạn biết liệu nội dung nào đó có an toàn để đăng hay không.
2. Tránh xa tranh cãi
Mặc dù có nhiều cách sử dụng tranh cãi để khơi dậy sự quan tâm cho thương hiệu của bạn, nhưng hãy tránh xa các chủ đề nhạy cảm như:
- Chính trị
- Tôn giáo
- Tình dục
- Lạm dụng
- Phân biệt chủng tộc
Ví dụ: khi IHOP tweet lại một bài đăng gây tranh cãi về chiến dịch của Hilary Clinton, nó đã gây ra rất nhiều phản ứng.
Nhà bánh đã buộc phải gỡ bài đăng xuống và tuyên bố tài khoản của mình đã bị hack.
Đây là một ví dụ khác từ McDonald’s.
Bài đăng chính trị này đã thu hút được hashtag # BoycottMcDonald’s từ những người ủng hộ Trump tức giận.
3. Tránh châm ngòi cho ngọn lửa
Nó đủ tệ để bị ảnh hưởng bởi báo chí xấu.
Nó thậm chí còn tồi tệ hơn nếu bạn trả đũa bằng những bình luận tức giận của chính mình.
Lấy ví dụ, Amy’s Baking Company.
Trở lại năm 2013, nhà hàng đã được giới thiệu trên FOX’s “Kitchen Nightmares”.
Không lâu sau tính năng này, trang Facebook của nhà hàng đã bị Redditors đánh sập.
Tức giận trước những bình luận của họ, chủ sở hữu Amy và Samy Bouzaglo đã trả đũa bằng những dòng trạng thái thô tục của chính họ.
Mặc dù bạn có thể đăng những trạng thái như thế này trên tài khoản cá nhân của mình (tốt, không hẳn vậy), không bao giờ làm điều đó trên tài khoản thương hiệu của bạn.
4. Phản hồi lời chỉ trích một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp
Khi thương hiệu của bạn nhận được những bình luận tiêu cực, hãy phản hồi một cách bình tĩnh và chuyên nghiệp.
Tìm hiểu vấn đề là gì và cố gắng hết sức để giải quyết nó.
Đây là một ví dụ tuyệt vời từ một người mua Aldi ở Vương quốc Anh.
Aldi của Vương quốc Anh phản ứng?
Ghi nhớ lời phàn nàn của khách hàng và cố gắng hết sức để giải quyết nó sẽ vừa làm hài lòng khách hàng của bạn vừa cung cấp cho bạn thông tin đóng góp có giá trị mà bạn có thể sử dụng để cải thiện thương hiệu của mình.
Thêm một chút thông minh và hài hước vào mối quan tâm thực sự của bạn đối với khách hàng, và bạn sẽ có một công thức kỳ diệu để giải quyết các khiếu nại và báo chí xấu.
Như bạn có thể thấy, câu trả lời của Aldi UK đã nhận được 32.316 lượt thích trên Facebook.
5. Làm cho họ bị lãng quên bằng hiệu suất vượt trội
Trí nhớ của con người rất mong manh.
Đây là một tin tốt cho bạn với tư cách là chủ sở hữu thương hiệu.
Điều đó có nghĩa là dù bạn có gặp phải những điều tiếng xấu như thế nào đi chăng nữa, thì luôn có cách để khiến mọi người quên đi những gì đã xảy ra.
Một cách tuyệt vời để làm điều này là vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh của bạn.
Hãy im lặng và để phần trình diễn của bạn thực hiện cuộc nói chuyện.
Ví dụ, bạn nghĩ gì về Airbnb?
Đúng rồi.
Bạn nghĩ về một công ty trị giá hàng tỷ đô la rất thành công.
Có thể bạn đã quên (hoặc thậm chí chưa bao giờ biết) rằng Airbnb đã từng là một công ty khởi nghiệp nhỏ bé đang vật lộn để kiếm sống bằng cách tạo ra các hộp ngũ cốc tùy chỉnh.
Hiệu suất vượt trội khiến mọi người quên đi những thất bại và báo chí tồi tệ.
6. Đừng hứa mà bạn không thể giữ
Để quảng cáo bộ đồ bơi mang chủ đề Baywatch của họ, The Pamela, Sunny Clothing Co. đã đăng một thử thách thú vị.
Ai được gắn thẻ và đăng lại ảnh quảng cáo của họ sẽ nhận được một bộ áo tắm miễn phí trị giá 65 đô la.
Vấn đề là hơn 3.000 người đã tham gia thử thách và Sunny Clothing Co. không thể đáp ứng kịp nhu cầu.
Kết quả?
Rất nhiều khách hàng giận dữ, mỉa mai và thất vọng.
7. Tránh xa các vấn đề nhạy cảm
Nó chỉ đơn giản là không thể làm hài lòng tất cả mọi người hôm nay.
Nhưng theo nguyên tắc chung, hãy tránh xa các chiến dịch có thể được gọi là:
- Phân biệt giới tính
- Ngoài tầm với
- Miệt thị ngoại hình
Ví dụ: hãy nhớ lượng lớn lời chỉ trích mà Peloton nhận được cho quảng cáo Giáng sinh 2019 của mình?
8. Đừng sợ phải đổ lỗi
Khi bạn nhận được những lời chỉ trích, hãy tránh chỉ tay và đổ lỗi cho người khác.
Nếu bạn nhận được phản hồi không tốt từ khách hàng, hãy xem xét vấn đề và trung thực và minh bạch 100%.
Ngoài ra, đừng ngại xin lỗi những khách hàng không hài lòng.
Ví dụ: hãy xem phản ứng của Toblerone đối với một người mua không hài lòng.
9. Hãy chuẩn bị với một kế hoạch dự phòng
Cho dù bạn bảo vệ thương hiệu của mình tốt đến đâu, thì sớm muộn gì báo chí xấu cũng sẽ ập đến với bạn.
Điều tốt nhất bạn có thể làm là chuẩn bị sẵn sàng.
Lên kế hoạch chi tiết về cách phản ứng với những lời chỉ trích và cách xử lý các tình huống xấu nhất.
10. Thuê người quản lý cộng đồng
Khi thương hiệu của bạn phát triển, bạn sẽ ngày càng có ít thời gian hơn để giải quyết phản hồi từ người tiêu dùng.
Những gì bạn có thể làm để giải quyết vấn đề này là thuê một chuyên gia có thể quản lý tất cả các blog và tài khoản mạng xã hội của bạn.
Một người quản lý cộng đồng sẽ biết cách làm dịu mọi thứ khi các bình luận tiêu cực bắt đầu xuất hiện.
Làm thế nào để tránh báo chí xấu sẽ làm tổn thương thương hiệu của bạn
Bạn muốn sự hiện diện trực tuyến của mình giúp bạn tăng lên thay vì khiến bạn thất vọng.
Để làm điều này, hãy làm theo các mẹo để tránh hoặc đối phó với báo chí xấu:
- Thể hiện sự quan tâm thực sự khi khách hàng bày tỏ vấn đề của họ.
- Tránh các chủ đề tiếp xúc và tranh cãi.
- Hãy bình tĩnh và chuyên nghiệp.
- Vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh của bạn.
- Thuê một chuyên gia để tăng cường sự hiện diện trực tuyến của bạn.
Làm theo những lời khuyên này của Trungancorp một cách cẩn thận sẽ cho phép bạn ngủ ngon hơn vào ban đêm.
