Cách quản lý mạng xã hội trong khủng hoảng toàn cầu

Nhưng cuối cùng, liệu một cuộc khủng hoảng có cường độ này có thể được chứng kiến ​​hay không hay nó đã từng xảy ra trước đây, hầu như không liên quan đến thực tế này:

Bạn sẽ quản lý phương tiện truyền thông xã hội thông qua một cuộc khủng hoảng nào đó.

Rõ ràng, chúng ta đang ở giữa “một cuộc khủng hoảng nào đó”, nhưng vấn đề là, ngay cả khi đây là cuộc khủng hoảng đầu tiên mà bạn phải quản lý mạng xã hội, nó chắc chắn sẽ không phải là lần cuối cùng.

Ở trong “chế độ khủng hoảng” có nghĩa là bạn và nhóm tiếp thị của bạn có thể phải suy nghĩ lại toàn bộ kế hoạch trò chơi của mình để tránh bị coi là mẹ, câm điếc hoặc tệ hơn, giống như bạn đang khai thác một cuộc khủng hoảng cho thương hiệu của mình.

Trong khi chúng ta không nhất thiết phải biết bao lâu cái này cuộc khủng hoảng cụ thể sẽ tiếp diễn, có một số quy tắc chung cần tuân thủ khi thành phố, tiểu bang, quốc gia hoặc toàn thế giới của bạn đối mặt với cuộc khủng hoảng tiếp theo.

1. Hít thở sâu… Sau đó bắt đầu kiểm soát thiệt hại của bạn

Những từ như “bi kịch” và “khủng hoảng” không chính xác khơi gợi cảm giác hạnh phúc hay thậm chí là thoải mái.

Vì vậy, điều quan trọng nhất bạn có thể làm cho chính mình và cho thương hiệu của bạn là trước tiên hãy hít thở thật sâu.

Khi những tin tức tàn khốc ập đến hoặc khi tương lai trước mắt cảm thấy không chắc chắn hơn một chút, hãy nhớ rằng bạn và nhóm của bạn đều là con người trước nhân viên thương hiệu.

Hãy dành một chút thời gian để hít thở và thừa nhận cảm xúc của bạn; Cho phép bản thân có một khoảnh khắc ngắn ngủi để phản ứng sẽ tốt hơn cho những hành động lâu dài của bạn.

Ưu điểm khác của việc bắt đầu với một hơi thở sâu là: Sai lầm được tạo ra khi hoảng sợ. (Hỏi tôi làm sao tôi biết!)

Nếu bạn không thừa nhận khía cạnh con người của mình, thì việc đoán trước phản ứng từ những người trong khán giả của bạn sẽ khó hơn rất nhiều.

Khi chuyển thẳng từ “tin tức nóng hổi” sang “kiểm soát thiệt hại do hoảng sợ”, chúng ta cũng có nguy cơ phá vỡ mọi thứ xung quanh trong cơn hoảng loạn.

Đừng trở thành người đăng phản hồi nhanh chóng trên mạng xã hội đối với tin tức không chính xác hoặc tin tức làm tăng sự hoảng sợ hoặc nắm bắt “cơ hội”.

Hít thở trước, sau đó hành động.

Khi bạn đã hít thở sâu, hãy quan sát tình hình từ độ cao 10.000 feet.

Chống lại phản hồi ngay lập tức mà nhóm lãnh đạo của bạn chưa kiểm tra.

nếu bạn là nhóm lãnh đạo, hãy đảm bảo rằng người khác sẽ đánh giá và cung cấp phản hồi về phản hồi của bạn trước khi bạn đăng bất kỳ điều gì.

Giữ im lặng trong thời gian ngắn để bạn có thể hiểu rõ về phù hợp phản hồi sẽ luôn tốt hơn một bài viết vội vàng chỉ vì mục đích đăng tải, đặc biệt nếu nó có thể bị coi là thông tin sai lệch hoặc khai thác một thảm kịch.

Trong khi bạn đang hiểu rõ về phản hồi chính thức, hãy xem xét kỹ lưỡng mọi bài đăng không phải trả tiền hoặc trả phí mà bạn hiện đang chạy hoặc đã lên lịch chạy trong 48 giờ tới.

Có phải một bài đăng hoặc một quảng cáo vừa mới khởi chạy?

Xóa hoặc tạm dừng nó cho đến khi bạn xử lý tình huống tốt hơn.

Quảng cáo có thể phải được giữ lại trong ít nhất 24 giờ để tránh trở thành hashtag điếc giọng điệu bị lôi kéo trên Twitter để quảng cáo trong thời kỳ khủng hoảng.

Chuyển các bài đăng đã lên lịch của bạn thành bản nháp trong 48 giờ tới trong khi bạn thu thập thêm thông tin và xác định hướng hành động tốt nhất.

Tại sao chỉ 48 giờ?

Bởi vì mỗi cuộc khủng hoảng là hoàn toàn khác nhau.

Chúng tôi hiện đang ở trong một đại dịch toàn cầu với một số tiểu bang (và quốc gia) trong tình trạng đóng cửa hoàn toàn, nhưng việc dừng mọi thứ trong quý tiếp theo không có lợi cho bất kỳ ai trong khi bạn đang trong giai đoạn thu thập thông tin.

Không phải cuộc khủng hoảng nào cũng kéo dài hàng tháng; nhiều tình huống có thể chỉ kéo dài một ngày, hai ngày, một tuần.

Kiểm soát thiệt hại ngay lập tức bằng cách ngừng hoạt động trong 48 giờ để bạn có thể dành thời gian đánh giá tình hình: thời gian mà thương hiệu của bạn có thể cần phản hồi và thực hiện chiến lược của bạn từ đó.

2. Tự hỏi bản thân (& thương hiệu của bạn) một vài câu hỏi

Bây giờ, các quảng cáo và bài đăng của bạn đã bị tạm dừng trong hai ngày tới, đã đến lúc tìm ra phản hồi thích hợp.

Tốt nhất bạn nên có một khuôn khổ trước cuộc khủng hoảng Về:

• Thương hiệu của bạn là ai.
• Những gì khán giả của bạn cần.
• Làm thế nào để tạo ra một câu trả lời phù hợp cho tình huống hiện tại.

Luôn tự hỏi bản thân những câu hỏi sau:

Giọng nói của chúng ta có còn quan trọng ngay bây giờ không?

Bởi vì chúng tôi đang lên kế hoạch cho các sự kiện không lường trước được, đây là một câu hỏi bạn sẽ cần phải trả lời cho thương hiệu của mình khi một cuộc khủng hoảng tiềm ẩn phát sinh.

Tự hỏi bản thân minh:

• Mọi người có thực sự cần nghe từ chúng tôi không?
• Là bất cứ ai thực sự tự hỏi mình, chẳng hạn, một nhà sản xuất dụng cụ nhà bếp thân thiện với môi trường, đang ứng phó với tình huống này như thế nào?

Nếu bạn thấy mình không thể đưa ra một trường hợp thuyết phục mà khán giả của bạn hoàn toàn cần phải nghe từ bạn hoặc đang háo hức chờ đợi phản hồi chính thức của bạn về các sự kiện hiện tại, tốt nhất có thể không nói gì cả, đặc biệt là trong 12 đến 24 giờ đầu tiên sau khi tin tức được đưa ra.

Sẽ có rất nhiều tiếng nói trong cuộc trò chuyện:

• Tiếng nói thương hiệu của bạn có thực sự hữu ích hay chỉ là một sự phân tâm?
• Giọng nói của bạn, vào lúc này, có thể được coi là một nỗ lực để đặt bạn vào trung tâm của một bi kịch không liên quan đến bạn?

Nếu bạn không tin rằng tiếng nói thương hiệu của bạn thực sự phù hợp, nhưng bạn cần phải nói điều gì đó hoặc đang nhận được áp lực từ lãnh đạo của bạn để làm như vậy, hãy đợi cả ngày trước khi bày tỏ sự cảm thông, chia buồn hoặc những suy nghĩ sau khủng hoảng.

Giữ cho nó ngắn gọn và, bất cứ điều gì bạn làm, hãy đảm bảo rằng bạn không làm cho nó về bạn.

Thương hiệu của chúng tôi có thể trợ giúp như thế nào?

Có thể thương hiệu của bạn thực sự là thương hiệu mà từ đó khán giả đang chờ phản hồi.

Đừng cố gắng trả lời từng người một cách hấp dẫn nhất có thể cho đến khi bạn có trong tay câu trả lời chính thức.

Các phương tiện truyền thông xã hội thường bị đổ lỗi cho “những thực tập sinh tồi” và một cách để tránh bị hình dung theo cách đó là đảm bảo rằng, trong bối cảnh thảm kịch xảy ra, các động thái tiếp theo của bạn được những người phụ trách chấp thuận.

Thương hiệu của bạn cũng có thể rơi vào đâu đó ở giữa: Nó không phải là trung tâm của cuộc khủng hoảng, nhưng cũng không hoàn toàn nằm ở ngoại vi.

• Có thể quyên góp thời gian, tình nguyện viên, sản phẩm hoặc tiền bạc không?
• Bạn có thể gây quỹ từ khán giả của mình để giúp đỡ các nạn nhân, gia đình hoặc nhân viên tuyến đầu không?

Hãy cảnh giác với những “người gây quỹ” hoặc “quyên góp” yêu cầu mua hàng từ công ty của bạn, trừ khi tất cả tiền thu được hoặc lợi nhuận được quyên góp từ những giao dịch mua đó.

Mọi người khôn ngoan với các chiến lược trông giống như một công ty muốn thu lợi nhuận để làm điều đúng đắn.

Nó không chỉ là những gì bạn nói và khi bạn nói nó khi sử dụng mạng xã hội giữa một sự kiện khủng hoảng: đó là thế nào bạn cũng nói như vậy.

Khủng hoảng không phải là thời điểm tuyệt vời cho những trò đùa, meme hoặc GIF, đặc biệt là trong khoảng thời gian ban đầu ngay sau cuộc khủng hoảng.

Ngay cả khi sử dụng sự hài hước là cơ chế đối phó của cá nhân bạn hoặc nếu sự tích cực bất diệt là cách bạn tiếp cận thế giới, hãy cẩn thận khi đưa nó vào chiến lược thương hiệu của bạn.

Có lẽ sự kiện khủng hoảng trông giống như một đại dịch trung và dài hạn, hoặc có thể vị trí địa lý hoặc nhân khẩu học của bạn bị ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng lâu hơn so với phần còn lại của thế giới một cách không cân xứng.

Trong trường hợp này, bạn có thể muốn sử dụng nền tảng truyền thông xã hội của mình để gửi thông điệp giáo dục thông qua các ấn phẩm đã được kiểm duyệt toàn diện hoặc cung cấp thông tin về hỗ trợ hoặc tài nguyên.

Bạn cũng có thể sử dụng nền tảng này về lâu dài để nâng cao tâm trạng của khán giả.

Bạn cũng có thể sử dụng nền tảng của mình để chia sẻ thông điệp tích cực.

4. Dù bạn làm gì, đừng làm cho nó tồi tệ hơn và đừng cản trở

Một cuộc khủng hoảng dưới bất kỳ hình thức nào đang chuyển động trong chu kỳ tin tức, điều quan trọng cần nhớ là, khi mọi thứ đang diễn ra, thông tin đang thay đổi.

Liên tục.

Đừng trở thành thương hiệu gây ra nỗi sợ hãi bằng cách chia sẻ thông tin chưa được kiểm chứng xác thực.

Đừng gây hoảng sợ bằng cách đăng các bài báo có thể chứa thông tin sai lệch hoặc lỗi thời, hoặc gây sợ hãi.

Thông tin xấu là nhiều tệ hơn là không có thông tin nào cả.

Ngoài ra, làm không phải sử dụng một thẻ bắt đầu bằng # khủng hoảng nếu bạn đang không phải cung cấp các nguồn lực, hỗ trợ hoặc thông tin quan trọng cho những người bị ảnh hưởng.

Chẳng hạn, chỉ vì mọi người sẽ ở nhà trong tình trạng cách ly, điều đó không có nghĩa là thương hiệu chăm sóc da mặt tại spa của bạn nên sử dụng thẻ bắt đầu bằng # COVID19.

Không sử dụng hashtag bi kịch để bày tỏ sự chia buồn hoặc ủng hộ.

Nó không chỉ át đi thông tin và tài nguyên thực ra quan trọng, có vẻ như thương hiệu của bạn đang thực hiện một trò chơi nhắn tin trong thời điểm bi kịch.

Một sự kiện khủng hoảng không phải là một cơ hội tiếp thị, thời kỳ.

5. Biết Khi Nào Nên Quay Lại Công Việc Như Bình Thường

Ngay cả trong một cuộc khủng hoảng toàn cầu đang diễn ra, tương tự như đại dịch này, đến một lúc nào đó, bạn sẽ cần phải trở lại công việc kinh doanh như bình thường.

Điều đó không có nghĩa là tận dụng một thảm kịch hoặc biến một cuộc khủng hoảng thành một cơ hội kiếm lời, nhưng nó làm có nghĩa là khán giả sẽ ngày càng chán tin tức. Họ chỉ muốn một chút cảm giác bình thường trở lại trong cuộc sống của họ.

Thương hiệu của bạn có thể quay trở lại hoạt động bình thường nhưng phải tế nhị.

Bạn có thể cần phải đánh giá lại phương pháp tiếp cận, sáng tạo, bản sao của mình, để đảm bảo rằng không có bất kỳ điều gì khó nghe hoặc không phù hợp trong bối cảnh khủng hoảng.

Không phải mọi cuộc khủng hoảng sẽ giống như thế này:

• Sẽ có những sự kiện với những nhu cầu tức thì hơn.
• Các sự kiện áp dụng cho thương hiệu của bạn theo cách lớn hơn hoặc ít quan trọng hơn.
• Các sự kiện yêu cầu sự im lặng của bạn hoặc phản hồi chính thức của bạn hoặc sự trợ giúp của bạn.

Bất kể cuộc khủng hoảng trông như thế nào, bạn có thể có những kiến ​​thức cơ bản về một kế hoạch để giúp tránh trở thành một hashtag mỉa mai trong trường hợp khẩn cấp.

Tiếp cận khán giả của bạn bằng nội dung và phản hồi lấy con người làm trung tâm.

Họ có thể không nhất thiết phải nhớ công ty giường cho chó yêu thích của họ đã xử lý khủng hoảng như thế nào nếu bạn xử lý tốt, nhưng hãy nhớ rằng: dù sao thì đó không phải là về bạn.