Nội Dung Chính Trong Bài Viết
Nếu một cái cây rơi trong rừng và không có ai xung quanh để nghe thấy nó, nó có phát ra âm thanh không? Nói một cách khác, nếu bạn đăng một thứ gì đó lên mạng xã hội và (bạn nghĩ) không có ai ở xung quanh để đọc, thì liệu nó có còn tạo ra tác động không? Một cựu giám đốc điều hành PR ở New York, người điều hành một ngân hàng việc làm trực tuyến nổi tiếng ở Cleveland và một loạt các chính trị gia và người nổi tiếng sẽ là người đầu tiên nói với bạn rằng mọi nội dung trên mạng xã hội đều tạo ra âm thanh – và thường là một tiếng ồn ào.
Trong trường hợp đó, có vẻ kỳ lạ là ngay cả những nhà tiếp thị giàu kinh nghiệm nhất đôi khi cũng không nhận ra rằng mọi thứ, và ý tôi là mọi thứ, Trung An Corp nói hoặc đăng lên mạng xã hội có khả năng tác động đến nhận thức của công chúng về thương hiệu của chúng tôi – có thể là cá nhân hoặc chuyên nghiệp. Cho dù bạn là một thương hiệu lớn hay một doanh nghiệp nhỏ, tất cả nội dung trên mạng xã hội của bạn đều khiến bạn phải xem xét kỹ lưỡng và ý nghĩa của các thông điệp của bạn luôn được giải thích. Điều gì nghe có vẻ hài hước đối với bạn có thể gây khó chịu cho người khác và những gì nhằm mục đích nhận xét bằng miệng lưỡi có thể trở thành sự kiêu ngạo trắng trợn.
Có lẽ điều đáng lo ngại hơn là thực tế là các thương hiệu thường dựa vào đội ngũ nhân viên thiếu kinh nghiệm để quyết định xem nội dung nào phù hợp để đăng trên Twitter, Facebook và các nơi khác. Những người nổi tiếng có thể xây dựng thương hiệu của họ bằng nội dung thô thiển, thô thiển – nhưng doanh nghiệp của bạn thì không. Nhiều năm làm việc chăm chỉ dành cho việc xây dựng danh tiếng xuất sắc đều có thể sụp đổ chỉ bằng một cú nhấp chuột đơn giản vào nút “Đăng”.
Vậy doanh nghiệp của bạn có thể thực hiện những bước nào để đảm bảo rằng các bài đăng được kiểm duyệt, nội dung phù hợp và giọng điệu phản ánh đúng ý nghĩa của thông điệp?
Dưới đây là một số điều chính cần ghi nhớ để bảo vệ tính toàn vẹn của doanh nghiệp bằng cách đảm bảo rằng các bài đăng trên mạng xã hội của bạn được thiết kế với sự cân nhắc tối đa khi đề cập đến quan hệ với khách hàng và bảo vệ danh tiếng của bạn.
Chuỗi lệnh chia sẻ nội dung mạng xã hội
Mọi doanh nghiệp cần có một chuỗi mệnh lệnh rõ ràng khi đăng bài trên mạng xã hội. Ai là người tạo ra các nguyên tắc đăng bài? Ai là người phát triển nội dung sẽ được đăng? Ai xác minh các bài viết trước khi phát hành công khai? Trong một doanh nghiệp nhỏ, tất cả các nhiệm vụ này có thể thuộc về cùng một người. Đối với các thương hiệu lớn, có thể có một nhóm người chịu trách nhiệm phát triển và phê duyệt các bài đăng. Nhưng phương tiện truyền thông xã hội di chuyển quá nhanh đến mức các phương pháp hay nhất có thể dễ dàng bị gạt sang một bên trong danh nghĩa hiệu quả.
Xem thêm: Đo lường điểm tiếp thị nội dung trên LinkedIn và khám phá nội dung xu hướng
Trong các tình huống yêu cầu phản hồi theo thời gian thực, việc biết ai chịu trách nhiệm đưa ra quyết định về nội dung hoặc định dạng sẽ giảm thiểu rủi ro đăng nội dung nào đó có thể dẫn đến khủng hoảng không cần thiết.
Các phương pháp hay nhất và đào tạo nhóm
Để phù hợp với chủ đề của các chiến lược và dự phòng, bài đăng trên mạng xã hội của bạn phải được hướng dẫn bởi một loạt các phương pháp hay nhất bao gồm mọi thứ từ đăng nội dung gì đến cách phản hồi với khách hàng. Nhóm truyền thông xã hội của bạn cần được đào tạo về các lĩnh vực này để đảm bảo họ hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của mình khi chia sẻ thông điệp doanh nghiệp và đại diện cho thương hiệu của bạn. Chỉ thuê các “chuyên gia” trên mạng xã hội không đảm bảo rằng họ hiểu triết lý kinh doanh của bạn khi nói đến tương tác với khách hàng.
Mặc dù có một số phương pháp hay nhất phổ biến cần tuân thủ (xem phần ‘Không phản hồi tức giận’ bên dưới), mỗi thương hiệu sẽ có cách tiếp cận riêng để tương tác xã hội. Khi bạn đã xác định được tiếng nói xã hội của mình, hãy soạn thảo và chỉnh sửa nội dung của bạn cho phù hợp. Hơn nữa, bạn cũng nên xem xét các buổi bồi dưỡng với nhóm của mình thường xuyên để duy trì tính toàn vẹn của thương hiệu của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội.
Xem xét phản hồi của bạn
Những nhận xét mà bạn và nhóm của bạn đăng trên các kênh xã hội đều hiển thị cho mọi người xem. Mặc dù chúng tôi muốn phản hồi bài đăng, tích cực hay tiêu cực, trong một khung thời gian hợp lý, nhưng điều bắt buộc là phải cân nhắc những gì bạn đang nói và cách mọi người sẽ phản ứng với bài đăng của bạn.
Đúng là, chúng ta thường không có thời gian để dành hàng giờ mỗi ngày để nghiền ngẫm từng bài mà chúng ta viết. Tuy nhiên, vẫn nên dành ra một khoảng thời gian để đảm bảo rằng phản hồi của bạn đối với các nhận xét nhạy cảm về kinh doanh được suy nghĩ thấu đáo.
Đối với các doanh nghiệp nhỏ hơn, hãy đảm bảo rằng bạn dành thời gian để soạn thảo câu trả lời của mình một cách cẩn thận và đọc đi đọc lại nhiều lần chỉ để chắc chắn rằng nó không thể bị hiểu sai. Đối với các tổ chức lớn hơn, bạn cần có một cấu trúc đăng bài trên mạng xã hội để thiết lập người xác định thời điểm bài đăng sẽ được nâng lên cho người ra quyết định cao hơn để xem xét, người được giao trách nhiệm phản hồi các bài đăng này và người xem xét các câu trả lời cùng chuỗi mệnh lệnh?
Đừng trả lời tức giận
Đối với các chủ doanh nghiệp nhỏ, những người quản lý mạng xã hội của riêng họ, thật dễ dàng để nhận xét cá nhân. Sự cám dỗ “dạy cho khách hàng đó một bài học” có thể dễ dàng làm mờ đi sự phán xét khi đăng câu trả lời trên các kênh xã hội. Khi điều đó xảy ra – và tất cả chúng ta đều đã thấy nó xảy ra – mọi thứ nhanh chóng vượt khỏi tầm kiểm soát. Đồng thời, đối với các doanh nghiệp lớn giao trách nhiệm truyền thông xã hội cho nhân viên cấp dưới, đại lý hoặc bên thứ ba, điều quan trọng cần nhớ là các bên này không nhất thiết phải xác định hoặc có mối liên hệ với thương hiệu của bạn và họ có thể không xem xét đầy đủ hậu quả của những bình luận thiếu tế nhị.
Xem thêm: Vì sao Hashtags được đánh giá cao
Tín dụng hình ảnh: Shutterstock. Được sử dụng theo giấy phép.
Vì những lý do này, bạn bắt buộc phải xem xét những gì bạn đang nói và nó sẽ được người nhận và những người mà họ chia sẻ nhận xét của bạn cảm nhận như thế nào. Mặc dù tôi đã lưu ý ở trên rằng đôi khi cần phải tương tác theo thời gian thực, nhưng tốt hơn hết bạn nên tránh xa và tập hợp lại trước khi đăng một phản hồi đầy cảm xúc.
Đảm bảo rằng đại lý của bạn biết các quy tắc
Nếu bạn chọn đi với một bên ngoài để quản lý mạng xã hội, tốt nhất nên sớm làm rõ rằng bạn cần có tiếng nói lớn trong các phương pháp hay nhất được nêu ra khi bắt đầu mối quan hệ của bạn.
Vào tháng 11 năm ngoái, một tweet được gửi từ tài khoản Home Depot đã bị trừng phạt vì phân biệt chủng tộc. Trong khi công ty ngay lập tức nắm quyền sở hữu sự kiện và sa thải nhân viên và cơ quan chịu trách nhiệm, những sự cố như thế này đặt ra câu hỏi liên quan đến việc ai đang theo dõi những người chịu trách nhiệm về nội dung truyền thông xã hội của bạn.
Là chủ sở hữu doanh nghiệp, bạn có quyền, trên thực tế, nghĩa vụ, biết ai đang đăng bài thay mặt bạn. Ví dụ: trình độ của họ là gì, họ đã được đào tạo như thế nào và ai đang trông coi họ?
Bạn sẽ chịu trách nhiệm cuối cùng về nội dung được đăng trên các kênh xã hội của mình, vì vậy hãy đảm bảo rằng các đối tác bên thứ ba của bạn hiểu rõ trách nhiệm của họ khi họ liên quan đến thương hiệu của bạn.
Trong thế giới xã hội trực tuyến ngày nay, nơi ranh giới bị phân biệt giữa thế nào là ‘đúng’ và đâu là ‘sai’, quản lý mạng xã hội thuê ngoài có thể là một phương pháp hiệu quả, nhưng phải được hướng dẫn bởi một bộ quy tắc rõ ràng. Có một quy tắc đơn giản mà bất kỳ ai tham gia vào việc đăng bài trên mạng xã hội thay mặt cho một doanh nghiệp phải tuân theo: Nếu bạn nghĩ rằng nó có thể xúc phạm mọi người, nó có thể sẽ. Vì vậy, sai lầm ở khía cạnh thận trọng.
Sự kết luận
Khi giới thiệu thương hiệu của bạn với thế giới truyền thông xã hội, bạn cần nhận ra rằng thương hiệu dễ bị tổn thương hơn bao giờ hết. Mọi lời bạn chia sẻ, mọi phản hồi bạn đưa ra và về cơ bản, mọi động thái bạn thực hiện đều được các lực lượng cả lớn và nhỏ xem xét kỹ lưỡng. Đảm bảo nội dung xã hội có chất lượng cao và thực hiện các phương pháp hay nhất để giữ nội dung đó theo cách đó là một yếu tố quan trọng đối với sự thành công của chiến lược xã hội tổng thể của bạn.
Tín dụng hình ảnh nổi bật: Shutterstock
