5 cách mạng xã hội có thể làm tổn thương doanh nghiệp của bạn

Spam Sandwich

Những người mới tiếp cận với khái niệm về mạng xã hội thường bị đánh thức một cách thô lỗ khi họ bắt đầu. Hầu hết các chủ doanh nghiệp đã quen với các phương pháp quảng cáo truyền thống và họ có xu hướng nhảy vào mạng xã hội vì nghĩ rằng họ có thể sử dụng các công cụ như Twitter và Facebook để truyền tải thông điệp tới khán giả của họ. Khái niệm tiếp thị trong nước, hay tiếp thị đẩy so với tiếp thị kéo, vẫn còn mới mẻ đối với họ và họ thường học cách khó mà gửi thư rác cho người dùng có thể khiến họ trông xấu đi.

Giá trị của việc sử dụng mạng xã hội như một kênh tiếp thị và quảng cáo dựa trên sự tin tưởng và mối quan hệ mà bạn xây dựng thông qua các tương tác với khách hàng tiềm năng của mình. Việc sử dụng các công cụ này để chỉ gửi các thông điệp quảng cáo đến khách hàng của bạn là một việc làm tắt. Nó nói lên rất nhiều điều về doanh nghiệp của bạn khi khách truy cập vào trang web và các tài khoản mạng xã hội của bạn để chỉ xem các bài đăng trên blog, cập nhật trạng thái hoặc tweet chào hàng một cách nghiêm túc về các sản phẩm và tính năng của bạn.

Như người đồng sáng lập Buddy Media, Michael Lazerow, đã nói với Matthew Bishop trên LinkedIn rằng mục tiêu của các nhà tiếp thị trên mạng xã hội là thu hút họ bằng cách khám phá “cách bạn là một thương hiệu tham gia vào cuộc trò chuyện”. Nói cách khác, bạn cần tạo ra nội dung mà khán giả của bạn muốn chia sẻ và thảo luận.

Xem thêm: Cách sử dụng hagtag Twitter để xây dựng danh sách yêu thích Amazon của bạn

Khiếu nại của khách hàng

Trong những năm trước đây, có thể doanh nghiệp vẫn phát triển mạnh dù có một người chủ thô lỗ hoặc dịch vụ khách hàng kém. Internet đã hoàn toàn thay đổi cuộc chơi đó vì sức mạnh mà người tiêu dùng phải nói về trải nghiệm của họ với một doanh nghiệp thông qua các trang web đánh giá trực tuyến như Yelp và TripAdvisor. Hãy nhớ rằng, một trải nghiệm tồi tệ được chia sẻ trên một trang web đánh giá có thể được hàng trăm, nếu không phải là hàng nghìn người, nhìn thấy.

Điều tương tự cũng có thể nói về các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook và Twitter.

Bạn còn nhớ toàn bộ công ty Amy’s Baking thất bại không? Thay vì giải quyết những lời phàn nàn của người tiêu dùng và tìm hiểu lý do tại sao lại có những đánh giá tiêu cực, các chủ sở hữu đã quyết liệt. Trên thực tế, sự cố đã trở thành một ví dụ kinh điển về những điều không nên làm trên mạng xã hội.

Trong khi một số người cho rằng để tên của bạn được nhắc đến tốt hơn là bị phớt lờ, đó không phải là cái cớ để biến nó thành thói quen. Khách hàng có thể sẽ quên đi những trục trặc ở chỗ này hay chỗ khác, nhưng với sự cạnh tranh quá nhiều trong thương mại điện tử, không khó để khách hàng chuyển sang các thương hiệu có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Và, việc xử lý dịch vụ khách hàng không phải là điều quan trọng. Đó là cách bạn phản hồi khách hàng nhanh chóng như thế nào. Convince và Convert đã phát hiện ra rằng 42% khách hàng có khiếu nại trên mạng xã hội mong đợi phản hồi trong vòng 60 phút. Điều đó có thực tế hay không không phải là vấn đề; thực tế là khách hàng yêu cầu phản hồi nhanh chóng.

Tóm lại, nếu bạn không được trang bị để xử lý các câu hỏi hoặc mối quan tâm từ khách hàng, thì mạng xã hội có thể là một trò chơi nguy hiểm để chơi. Luôn đảm bảo rằng bạn đang giúp đỡ (và không tấn công) khách hàng và bạn phản hồi kịp thời.

Quay số say rượu

Sự kết hợp giữa giao tiếp và quá nhiều cốc tai tối thứ Sáu có thể biến sự hiện diện trên mạng xã hội thành một tình huống xấu hổ đối với một chủ doanh nghiệp sai lầm. Tôi chắc rằng trong thời đại của thư tín và những cuộc điện thoại qua điện thoại, có rất ít cơ hội để quay số cho khách hàng một cách say sưa. Ngày nay không phải lúc nào cũng vậy.

Với việc truy cập vào các thiết bị di động 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần, chúng ta rất dễ quên thời điểm rời khỏi văn phòng và không đưa nó vào cuộc sống xã hội của chúng ta. Quá dễ dàng để đưa ra một vài dòng tweet hoặc trạng thái trên Facebook say xỉn khi bạn đang ngồi ở hố tưới nước hoặc bữa tiệc văn phòng yêu thích của mình – điều đó thậm chí đã xảy ra với Hội Chữ thập đỏ vào năm 2011 và phản tác dụng khi JCPenney gửi những tin nhắn có vẻ say xỉn trong Super Bowl .

Gửi một dòng tweet hoặc trạng thái say xỉn trên Facebook không phải là hiếm, nhưng nó có thể gây tổn hại cho một thương hiệu nếu nó trở thành một điều phổ biến. Chống lại sự cám dỗ và đảm bảo rằng bạn để các tài khoản mạng xã hội của thương hiệu trong tay của các thành viên nhóm có trách nhiệm, những người sẽ không đưa ra bất kỳ quyết định tồi nào với những tài sản công nghệ này.

Xem thêm: Cách sử dụng câu trích dẫn để tăng tương tác trên mạng xã hội của bạn

Tiếp xúc quá nhiều?

Chiếc điện thoại trong túi của bạn không chỉ có khả năng hủy hoại danh tiếng doanh nghiệp của bạn khi bạn đang uống hết cốc bia cuối cùng, mà còn có một máy ảnh gắn liền với nó – có thể chụp trực quan bạn tận hưởng buổi tối của mình. Trong vài năm qua, chúng ta đã thấy những nhân vật chính trị quan trọng và những anh hùng thể thao tự làm cho mình ngu ngốc bằng những bức ảnh thô bạo trên mạng xã hội.

Trong trường hợp bạn đã quên, Apple gần đây đã vướng vào một vấn đề PR khi phát hiện ra hàng trăm bức ảnh khỏa thân của người nổi tiếng đã bị rò rỉ trực tuyến sau khi ai đó chiếm quyền điều khiển đám mây. Hãy tưởng tượng sự kinh hoàng nếu những bức ảnh đó là của các CEO được kính trọng hoặc gương mặt của một công ty hoặc thương hiệu lớn. Sẽ có một số giải thích nghiêm túc để làm.

Không giống như một người nổi tiếng hoặc một CEO nổi tiếng, một chủ doanh nghiệp nhỏ không có đủ nguồn lực để giải quyết cơn ác mộng như vậy. Hãy nghĩ về phản ứng dữ dội mà một chủ cửa hàng địa phương sẽ phải đối mặt nếu họ gửi những hình ảnh không phù hợp.

Nếu vì lý do nào đó bạn chụp nhanh những bức ảnh đẹp – điều không được khuyến khích – hãy giữ những bức ảnh cho riêng mình! Hơn nữa, hãy đảm bảo rằng bạn chỉ chia sẻ nội dung là PG. Bạn không chỉ muốn tránh sự bối rối mà còn không muốn đánh mất sự chính trực của mình và khách hàng xuống đường. Cả American Apparel và VietJet gần đây đã phải đối phó với hậu quả của việc chia sẻ những bức ảnh khiêu dâm trên các tài khoản mạng xã hội của họ.

Hash Tag Hijack

Ai lại không yêu thích một hashtag tốt bị tấn công một cách tồi tệ? Nếu bạn chưa quen với cách làm này, đó là khi các công ty nắm bắt các thẻ bắt đầu bằng # thịnh hành trên Twitter và Instagram và sau đó xem cách họ có thể đính kèm thông điệp tiếp thị vào thẻ bắt đầu bằng # đó – thường mà không cần nghiên cứu ý nghĩa của thẻ bắt đầu bằng # đó. Đó thực sự là một cách tuyệt vời để thu hút sự chú ý của mọi người trong khi luôn cập nhật các chủ đề sôi nổi và các sự kiện hiện tại – khi được thực hiện đúng cách. Oreo đã hoàn thiện chiến thuật này trong thời gian mất điện tại Super Bowl XLVII.

Nếu bạn thực hiện thẩm định và thực sự hiểu lý do tại sao thẻ bắt đầu bằng # đang thịnh hành, bạn sẽ dễ dàng tránh được tình huống xấu hổ. Tuy nhiên, nếu bạn không hiểu ý nghĩa đằng sau một thẻ bắt đầu bằng # thịnh hành, bạn có thể phải đối mặt với một số phản ứng dữ dội rất đáng có. Ví dụ: DiGiorno gần đây đã sử dụng #WhyIStayed, đây là một thẻ bắt đầu bằng # thịnh hành liên quan đến bạo lực gia đình. Trong nỗ lực của DiGiorno, họ đã sử dụng một thẻ bắt đầu bằng # cực kỳ nhạy cảm để bán bánh pizza đông lạnh. Bạn có thể nói sử thi thất bại?

Luôn nhớ đọc các tweet khác để bạn có thể hiểu nguồn gốc của hashtag trước khi gắn nó vào bất kỳ thông điệp tiếp thị hoặc xây dựng thương hiệu nào.

Sự kết luận

Phương tiện truyền thông xã hội là một trong những cách tốt nhất để truyền bá nhận thức về thương hiệu và tương tác với khán giả của bạn. Tuy nhiên, nó cũng có thể gây bất lợi nếu bạn coi tài khoản thương hiệu của mình giống như tài khoản của một sinh viên đại học. Luôn chuyên nghiệp và tránh các tình huống bao gồm bất kỳ điều gì nhạy cảm với khách hàng của bạn.