Bài học từ 15 mạng xã hội thất bại này

Mặc dù đây là một tin tuyệt vời cho các thương hiệu – vì có rất nhiều tiềm năng thị trường và cơ hội để thu hút sự tham gia của khách hàng – nhưng nó cũng đặt ra một thách thức khác cho các thương hiệu. Ngăn ngừa bất kỳ loại sai lầm nào có thể dẫn đến cơn ác mộng PR, một điều vẫn thường xảy ra vì một số lý do.

Khi bạn tiếp tục lên kế hoạch cho chiến lược truyền thông xã hội của mình cho phần còn lại của năm 2015, dưới đây là một số điểm nhìn lại 15 phương tiện truyền thông xã hội thất bại trong năm ngoái và kết quả là chúng tôi đã học được gì.

1. US Airways là NSFW

Bạn có thể nhớ lại, hoặc hy vọng bị kìm nén, sự cố đó trở lại vào tháng 4 năm 2014 khi US Airways tweet một hình ảnh cực kỳ NSFW khi trả lời một khách hàng tên Elle. Điều đáng lo ngại hơn nữa là hình ảnh này đã không được gỡ bỏ cho đến gần một giờ sau đó – đó là khoảng thời gian quá đủ để sự việc lan truyền đến mọi ngóc ngách trên internet.

Bất chấp lời xin lỗi và lời hứa về một cuộc điều tra từ công ty, thiệt hại đã được thực hiện. Một số hình ảnh sẽ ở lại với bạn phần còn lại của cuộc đời.

Xem thêm: Chìa khóa để thành công trên mạng xã hội

Bài học kinh nghiệm

Tất cả chúng ta đều là con người và đều mắc sai lầm. Vì vậy, thay vì gửi một tweet không phù hợp, trạng thái Facebook, v.v., hãy đảm bảo rằng nó đã được thông qua hệ thống phê duyệt trước khi phát trực tiếp. Phần mềm từ Social Instinct, Social SignIn, Crowd Control HQ hoặc CDS có thể được sử dụng để thông báo cho các biên tập viên hoặc các thành viên cấp cao về tất cả các thông điệp trên mạng xã hội sẽ được gửi đi.

2. DiGiorno #WhyIStayed

Chúng tôi đã đánh giá cao DiGiorno trong quá khứ vì đã hấp dẫn và nhanh nhạy trên mạng xã hội. Tuy nhiên, thị trường bánh pizza đông lạnh đã có một sự sụt giảm lớn trở lại vào tháng Chín.

Nó bắt đầu phản ứng với đoạn video đáng lo ngại của Ray Rice và vị hôn phu lúc bấy giờ là Janay Palmer. Những phụ nữ từng tham gia vào các mối quan hệ bị lạm dụng đã chuyển sang Twitter để chia sẻ và thảo luận về trải nghiệm của họ bằng cách sử dụng thẻ băm #WhyIStayed. Cố gắng tham gia vào hashtag phổ biến, DiGiornio đã tweet “#whyistayed Bạn đã có pizza.”

Bài học kinh nghiệm

Chúng tôi đã thấy điều này xảy ra trước đây. Một thương hiệu nhảy vào một thẻ bắt đầu bằng # thịnh hành mà không biết bối cảnh của thẻ bắt đầu bằng # đó. Hy vọng rằng sẽ có nhiều thương hiệu dành thêm vài phút để thực hiện một số nghiên cứu trước khi tận dụng một hashtag phổ biến.

Mặc dù DiGiono đã mắc phải một sai lầm lớn, nhưng ít nhất thì thương hiệu này đã nhận được sự cố và phản hồi cá nhân tới người dùng Twitter.

3. Phiên bản Ngày Martin Luther King, Jr.

Tất cả chúng ta đều biết nhân vật Tiến sĩ Martin Luther King, Jr. quan trọng như thế nào trong phong trào Dân quyền. Nhưng, điều đó có nghĩa là chúng ta phải kỷ niệm cuộc đời của anh ấy bằng cách cài cắm sản phẩm, dịch vụ hoặc nguyên nhân một cách vô liêm sỉ?

Ban đầu tôi sẽ chỉ đề cập đến “Hôm nay là ngày của những giấc mơ” của Zzzquil. Chúc mừng ngày MLK ”. Tuy nhiên, có một số thương hiệu cũng mắc phải sai lầm tương tự. Ví dụ, PETA đã so sánh quyền công dân và động vật một cách vô vị. Và, thậm chí có công ty còn giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo của họ.

Bài học kinh nghiệm

Mặc dù kết hợp với một kỳ nghỉ hoặc dịp đặc biệt là một kỹ thuật tiếp thị đơn giản và hiệu quả, nhưng các cập nhật trên mạng xã hội của bạn không nhất thiết phải là một phần của mỗi kỳ nghỉ hoặc sự kiện đặc biệt. Một số lễ kỷ niệm, chẳng hạn như Ngày Martin Luther King, không phải là thời gian hoặc địa điểm để quảng bá thương hiệu hoặc mục tiêu của bạn.

4. Thất bại trên Twitter của New England Patriots

Đây là một ý tưởng tuyệt vời về mặt lý thuyết. New England Patriots muốn cảm ơn những người theo dõi của họ, những người đã giúp họ trở thành đội NFL đầu tiên có một triệu người theo dõi. Thật không may, hệ thống tự động tại chỗ cảm ơn người hâm mộ đã đặt tên một người dùng Twitter bằng một cái tên cực kỳ phản cảm. Tất nhiên, Twittersphere đã có một ngày thực địa và đội đã xin lỗi.

Bài học kinh nghiệm

Mặc dù có thể khó xem qua từng tweet, nhưng không phải lúc nào bạn cũng có thể dựa vào hệ thống lọc tự động.

5. Chứng minh của Apple có sự sống sau khi chết

Đây có thể không hoàn toàn là lỗi của Apple, nhưng họ có một phần nguyên nhân trong sự cố PR này. Trong một thỏa thuận được thương lượng trước, diễn viên hài Joan Rivers đã quảng cáo iPhone 6 trên tài khoản Facebook và Instagram của cô ấy. Vấn đề? Các bài đăng đã lên lịch xuất hiện trực tuyến gần hai tuần sau khi Rivers qua đời.

Mặc dù các tin nhắn đã bị xóa nhanh chóng, nhưng vẫn có đủ thời gian để mọi người chụp ảnh màn hình của các bài đăng và vui chơi thỏa thích với chi phí của Apple.

Bài học kinh nghiệm

Mặc dù lên lịch cập nhật mạng xã hội là một cách tuyệt vời để luôn có tổ chức và giảm bớt khối lượng công việc hàng ngày của bạn, hãy đảm bảo rằng bạn cập nhật tài khoản của mình khi cần thiết. Vì vậy, khi Rivers qua đời, tài khoản của cô ấy lẽ ra phải được cập nhật để các tin nhắn được lên lịch trước đã bị xóa.

Xem thêm: Cách nâng cao nhận thức về phi lợi nhuận thông qua mạng xã hội

6. Bill Cosby’s Meme Fail

Bill Cosby đã đăng một số hình ảnh của mình và sau đó mời người dùng Twitter meme anh ta. Gần như cùng lúc đó, những cáo buộc hiếp dâm mà Cosby đã bị cáo buộc trong quá khứ trở lại hàng đầu sau khi Hannibal Buress đứng ra can ngăn.

Kết quả?

Người dùng Twitter đã tạo ra các meme tập trung vào các cáo buộc chứ không phải các meme vui nhộn mà các nhà tiếp thị của Cosby dự đoán.

Bài học kinh nghiệm

Khi bạn mời mọi người “meme” bạn hoặc chia sẻ câu chuyện của họ với thương hiệu của bạn, bạn có thể mong đợi một số phản hồi tiêu cực. Khi bạn đang giải quyết một vấn đề về danh tiếng, có thể không phải là thời điểm tốt nhất để mời những người dùng mạng xã hội thu hút sự chú ý của những vấn đề này hơn nữa.

7. NYPD Đen & Xanh

Trở lại vào tháng 4 năm 2014, Sở Cảnh sát Thành phố New York nghĩ rằng họ sẽ thu hút người dân bằng cách phát động một chiến dịch có tên #myNYPD. Ý tưởng là để mọi người chia sẻ ảnh của họ với các sĩ quan cảnh sát thân thiện. Thay vào đó, chiến dịch bị tràn ngập bởi những hình ảnh về sự tàn bạo của cảnh sát trong Phong trào Chiếm Phố Wall.

Không rút ra được bài học nào trong lần đầu tiên, Bộ đã cố gắng lấy lại lòng tin thông qua mạng xã hội sau quyết định không truy tố viên chức liên quan đến cái chết của Eric Garner vào tháng 12. Thay vào đó, sở cảnh sát lại thất bại trên Twitter.

Bài học kinh nghiệm

Câu nói “đánh lừa tôi một lần” dường như đã xuất hiện trong tâm trí tôi.

8. Không có hươu cao cổ ở Ghana

World Cup thống trị phương tiện truyền thông xã hội vào tháng 6 năm 2014. Vì vậy, bạn có thể đổ lỗi cho các thương hiệu vì muốn tham gia vào niềm vui? Không. Tuy nhiên, khi Delta đăng một bức ảnh chụp Hươu cao cổ đại diện cho Ghana, hãng hàng không đã nhận được một số phản ứng dữ dội rất xứng đáng. Tại sao? Vì không có hươu cao cổ ở Ghana.

Để làm cho vấn đề tồi tệ hơn, khi Delta đưa ra lời xin lỗi đầu tiên, “Chúng tôi xin lỗi vì sự lựa chọn của chúng tôi về bức ảnh trong tweet trước đó của chúng tôi. Chúc may mắn cho tất cả các đội, ”họ vô tình dùng từ quý giá thay vì từ trước đó.

Bài học kinh nghiệm

Một lần nữa, dành thêm thời gian để kiểm tra thực tế hoặc nghiên cứu một chút có thể ngăn chặn cơn ác mộng PR.

9. JC Penney Say rượu?

Trong Super Bowl XLVIII, người ta cho rằng bất kỳ ai đang quản lý tài khoản Twitter cho JC Penney đã thưởng thức trò chơi hơi quá đà sau khi có một số dòng tweet không mạch lạc. Sau khoảng một giờ, nó đã được tiết lộ rằng lỗi chính tả là một phần của chiến dịch tiếp thị để bán găng tay của Đội Mỹ cho Thế vận hội mùa đông 2014 sắp tới.

Bài học kinh nghiệm

Tôi sẽ thành thật. Đây không phải là một thất bại hoàn toàn đối với thương hiệu. Nó đã thu hút được sự bàn tán của các phương tiện truyền thông xã hội và thậm chí thu hút sự tham gia của các thương hiệu khác – Snickers, Kia và Doritos đều tạo nên những cú hích. Xem xét số tiền mà các thương hiệu chi cho quảng cáo Super Bowl, đây là một bước đi khá thông minh của JC Penney.

Tuy nhiên, mọi người không thực sự ấn tượng với ý tưởng về lượng tweet “mitten” và lượt retweet giảm đáng kể. Hơn nữa, những phản hồi nhanh nhạy từ các thương hiệu khác cũng lấy đi phần nào sự chú ý từ JC Penney.

10. LG chế nhạo Apple bằng cách sử dụng iPhone

Khi iPhone 6 ra mắt vào tháng 9, đã có nhiều báo cáo cho rằng chiếc điện thoại thông minh mới nhất của Apple có thể bị cong nếu nó nằm trong một chiếc quần bó. Kể từ khi LG sản xuất GFlex, một chiếc điện thoại đã được uốn cong, đây là một tình huống hoàn hảo để LG lao vào Apple.

Chi nhánh Pháp của LG đã gửi dòng tweet sau: “Điện thoại của chúng tôi không bị cong, chúng cong một cách tự nhiên ? #bendgate.” Vâng. Đó là một trong những tốt. Cho đến khi bạn nhận thấy rằng tweet đã được gửi từ iPhone.

Bài học kinh nghiệm

Rất có thể LG đã thuê một công ty bên ngoài để xử lý sự hiện diện trên mạng xã hội của mình. Ngay cả khi không phải như vậy, bạn cũng không nên chế nhạo đối thủ khi đang sử dụng sản phẩm của họ.

11. Tạp chí People’s Live Tweet Fiasco

Trong buổi ra mắt phim “Cách thoát khỏi tội giết người” của ABC, Tạp chí Con người đã chọn đăng trực tiếp sự kiện. Ai chịu trách nhiệm về tài khoản này tin rằng nên so sánh nhân vật của nữ diễn viên Viola Davis trong chương trình với nhân vật của cô ấy là Aibileen Clark trong “The Help”.

Rõ ràng đây không phải là một cú hit với những người hâm mộ mạng xã hội, những người gọi các dòng tweet là xúc phạm và phân biệt chủng tộc. Động thái duy nhất của người dân là xóa tweet.

Bài học kinh nghiệm

Tôi nhận được những gì Mọi người đã cố gắng làm – ngay cả khi nó không phải là ý tưởng sáng giá nhất. Người ta thường xem các diễn viên và nữ diễn viên chỉ là một số nhân vật nhất định, nhưng điều đó không có nghĩa là nó luôn thích hợp trong các cuộc thảo luận công khai.

12. Tweet ngày 11 tháng 9 của Build-a-Bear

Vào ngày 11 tháng 9 Build-a-Bear đã tweet “Chúng tôi sẽ không bao giờ quên. # 911anniversary. ” Build-a-Bear đã mất bao lâu để nhận ra rằng tiếp thị gấu bông vào một dịp nhạy cảm như ngày 11 tháng 9 là một ý tưởng tồi? 15 phút.

Bài học kinh nghiệm

Buzzfeed đã tổng kết điều này một cách hoàn hảo: “Các thương hiệu, hãy nhắc lại sau khi tôi: Bạn có thể không cần phải đăng về ngày 11/9”.

13. Dự án nhân phẩm không được trang nghiêm

Khi tác giả Harry Potter, JK Rowling quyên góp tiền cho chiến dịch ủng hộ Vương quốc Anh ‘Better Together’, một nhóm từ thiện Scotland không quá vui mừng. Dự án Dignity của tổ chức từ thiện có trụ sở tại Edinburgh, gây quỹ hỗ trợ giáo dục ở Châu Phi, đã tweet như sau: “Thật là một #bitch sau khi chúng tôi cho cô ấy trú ẩn trong thành phố của chúng tôi khi cô ấy còn là một người mẹ độc thân”.

Vấn đề là, nhóm từ thiện đã bị hack tài khoản Twitter và không chịu trách nhiệm về tweet.

Bài học kinh nghiệm

Không quan trọng quy mô doanh nghiệp của bạn, việc hack xảy ra. Đó là lý do tại sao doanh nghiệp của bạn nên có các biện pháp phòng ngừa bảo mật nghiêm ngặt – chẳng hạn như tin tưởng nhân viên phù hợp và thường xuyên thay đổi mật khẩu.

14. Cheesie’s Pub & Grub “Knockout Deal”

Cheesie’s Pub & Grub quyết định vui vẻ với Ray Rice trong tình huống vào tháng 9 bằng cách tweet “TINDER TUESDAY = tab giảm giá 20%! Đó là một thỏa thuận loại trực tiếp… chúng tôi đang gọi nó là Ray Rice 😉 ”

Dòng tweet xúc phạm đã bị xóa và nhà hàng ăn uống ở Chicago không chỉ đưa ra lời xin lỗi mà còn đổ lỗi dòng tweet này cho một nhân viên cũ bất mãn.

Bài học kinh nghiệm

Bên cạnh điều hiển nhiên – cố gắng tỏ ra hóm hỉnh bằng một câu chuyện nghiêm túc gây xôn xao dư luận – có một thực tế là doanh nghiệp này đặt niềm tin vào một nhân viên mà họ không thể tin tưởng. Và, như Chicagoist hỏi, “Tại sao ban quản lý không thay đổi mật khẩu cho tài khoản?”

15. Dave & Buster’s Hates Taco vào các ngày thứ Ba

Để quảng cáo Taco vào các ngày Thứ Ba, Dave & Buster’s nghĩ rằng sẽ thật thông minh bằng cách chia sẻ cách chơi chữ này trên Twitter; “Tôi ghét bánh tét”, Juan chưa từng nói. ”

Chưa đầy một giờ sau Dave & Buster’s đã gỡ bỏ tweet và đưa ra lời xin lỗi, vì rõ ràng mọi người đã bị xúc phạm bởi sự chung chung.

Bài học kinh nghiệm

Khuôn mẫu và khái quát không bao giờ là một ý tưởng hay để một thương hiệu thảo luận trên phương tiện truyền thông xã hội. Trên thực tế, bạn không cần phải đi bất cứ đâu gần chủ đề này. Boston.com đã chia sẻ các ví dụ về các cách hiệu quả và an toàn để quảng cáo Taco vào Thứ Ba, như “#tacotuesday tại Firehouse Chefs Đồ ăn và Đồ uống! 1.00 Tacos, Đồ uống & Đồ ăn đặc biệt tối nay! ”

Sự thất bại trên mạng xã hội nào đặc biệt đáng chú ý đối với bạn trong năm nay? Hãy chia sẻ cho Trung An Corp biết nhé!