Làm thế nào để quản lý đánh giá trực tuyến của khách hàng

Trong Thời đại Thông tin, không có gì bí mật khi người tiêu dùng đặt một lượng lớn giá trị vào ý kiến ​​của đồng nghiệp của họ.

Đánh giá của khách hàng là điều cần thiết cho sự thành công liên tục của bất kỳ thương hiệu nào. Trên thực tế, chín trong số 10 người đọc các bài đánh giá trực tuyến trước khi cam kết sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ.

Đánh giá tích cực nói lên cho chính họ: một lời chứng thực hoặc đánh giá rực rỡ từ khách hàng sẽ chiếu sáng thương hiệu của bạn theo cách tốt nhất — và sẽ giúp xây dựng lòng tin, nâng cao nhận thức về thương hiệu và thu hút nhiều người tiêu dùng hơn đến với doanh nghiệp của bạn.

Tuy nhiên, trong bối cảnh kỹ thuật số siêu kết nối của chúng tôi, bạn phải làm việc thô sơ với sự mượt mà. Bất kể bạn là ai hoặc bạn cung cấp dịch vụ tốt như thế nào, những đánh giá tiêu cực và thậm chí giả mạo sẽ đến với bạn.

Việc che đậy chúng không có ích lợi gì, đặc biệt là với thực tế là 60% người tiêu dùng sẽ tránh một thương hiệu kiểm duyệt các đánh giá trực tuyến của họ.

Để hoạt động tiếp thị và truyền thông của bạn có sức nặng, sự minh bạch là chìa khóa. Và, điều đó có nghĩa là đối phó với những đánh giá của khách hàng công khai là tiêu cực hoặc thậm chí là giả mạo.

Ở đây chúng ta sẽ xem xét mặt tốt, mặt xấu và thế giới giả mạo của các bài đánh giá trực tuyến, cung cấp các mẹo và tài nguyên về cách bạn có thể giải quyết hoặc sử dụng chúng cho lợi thế thúc đẩy kinh doanh của bạn.

Dưới đây là bài viết Cách để quản lý đánh giá trực tuyến của khách hàng

1. Cách quản lý đánh giá tốt của khách hàng

Khi bạn nhận được đánh giá tốt, thương hiệu của bạn sẽ được hưởng lợi ngay lập tức từ báo chí tích cực. Đánh giá trực tuyến thực sự ảnh hưởng đến 67,7% quyết định mua hàng.

Tuy nhiên, đánh giá tốt cũng tốt cho doanh nghiệp — và bạn thực sự có thể tối đa hóa giá trị của chúng hơn nữa.

Sử dụng các bài đánh giá của bạn để làm bằng chứng xã hội

Thông thường, con người sẽ tuân theo các hành động hoặc đề xuất của người khác, thường dựa trên đánh giá hoặc giới thiệu của họ — tóm lại đó là bằng chứng xã hội.

Đánh giá hoặc lời chứng thực của khách hàng là một trong những hình thức bằng chứng xã hội mạnh mẽ nhất. Vì vậy, nếu bạn hiển thị các bài đánh giá trực tuyến tốt nhất của mình ở những vị trí phù hợp, bạn có khả năng xây dựng lòng tin của người tiêu dùng, thu hút nhiều người hơn đến với doanh nghiệp của mình và tận hưởng mức tăng trưởng thương mại lành mạnh.

Để tối đa hóa các bài đánh giá trực tuyến tốt của bạn với một loạt bằng chứng xã hội cũ tốt, sau đây là một số mẹo:

• Thêm lời chứng thực, đánh giá và xếp hạng vào thông tin liên lạc quảng cáo có trả tiền của bạn để xác thực hiệu suất của bạn với tư cách là một thương hiệu và khuyến khích tương tác nhiều hơn.

• Đặt một tab hoặc tiện ích đánh giá vào trang web của bạn để mọi người có thể xem các đánh giá và phản hồi tích cực của bạn một cách dễ dàng. Khiến họ gần như không thể bỏ lỡ!

• Chia sẻ những lời chứng thực tích cực của người tiêu dùng cùng với hình ảnh thu hút sự chú ý trên các nền tảng truyền thông xã hội tương tác nhiều nhất của bạn.

Xuất bản những lời chứng thực tích cực trên trang web của bạn khi cần thiết. Trang chủ, trang giới thiệu, trang sản phẩm và trang đích của bạn là những nơi tốt để đưa các báo giá hoặc phản hồi tích cực của khách hàng vào hỗn hợp.

Xem thêm: Cách chặn và xóa nhận xét Sub4Sub trên YouTube

Kiếm được nhiều đánh giá tích cực của khách hàng hơn

Một cách khác để tối đa hóa từ các đánh giá tốt của khách hàng là kiếm được nhiều tiền hơn từ chúng. Phản hồi của khách hàng không chỉ đóng vai trò là dữ liệu quan trọng để cải thiện thông tin liên lạc và dịch vụ của bạn, mà bạn càng nhận được nhiều đánh giá tốt hơn, bạn càng được hưởng lợi nhiều hơn.

Từ việc đăng ký các nền tảng đánh giá phổ biến để khuyến khích khách hàng của bạn để lại đánh giá trên các nền tảng để đổi lấy giao hàng miễn phí hoặc mã giảm giá, có nhiều cách bạn có thể kiếm thêm phản hồi tích cực.

2. Cách giải quyết các đánh giá tiêu cực của khách hàng

Chúng tôi đã đề cập đến cách tận dụng tối đa các đánh giá trực tuyến tích cực, bây giờ chúng ta hãy xem xét vùng nước âm u hơn trong việc giải quyết các đánh giá tiêu cực của khách hàng.

Bạn có thể ngạc nhiên khi biết rằng khi ai đó gặp một đánh giá không tốt, họ sẽ dành thời gian khám phá hoặc duyệt trang web lâu hơn khoảng năm lần.

Đối phó với những đánh giá tiêu cực của bạn một cách đúng đắn và không chỉ bạn sẽ cho mọi người thấy bạn tận tâm với khách hàng như thế nào mà còn có thể biến một khách hàng không hài lòng thành một người ủng hộ thương hiệu trung thành (ít nhất, bạn sẽ giải quyết được vấn đề và tránh bất kỳ thiệt hại thực sự của thương hiệu).

Đây là những gì cần làm.

Nhanh nhẹn, dễ gần. Đi vào trọng tâm của vấn đề

Bất kể khách hàng nói gì hay vấn đề là gì, bạn nên luôn cố gắng trả lời những lời chứng thực đánh giá không tốt càng nhanh càng tốt và bằng một giọng điệu thân thiện, dễ gần.

Bạn nên không bao giờ để lại đánh giá xấu trong không khí kỹ thuật số hoặc cố gắng quét nó dưới tấm thảm ảo — làm như vậy sẽ khiến thương hiệu của bạn có vẻ đáng tin cậy và làm tổn hại đến danh tiếng của bạn.

Để đối phó với các đánh giá tiêu cực của khách hàng một cách hiệu quả, bạn nên trả lời cá nhân, kèm theo lời xin lỗi trên bất kỳ kênh công khai nào. Tóm lại, bạn cần làm chủ tình hình, nếu không nó sẽ làm chủ bạn.

Cách phản hồi các đánh giá tiêu cực của khách hàng

• Xin lỗi, đồng cảm, và sở hữu vấn đề (theo thứ tự đó) khi bắt đầu phản hồi của bạn. Cách tiếp cận này sẽ nhân bản hóa thương hiệu của bạn và giúp giải trừ khách hàng bất mãn, để họ có hướng giải quyết hợp lý.

• Hãy trở nên chuyên nghiệp nhưng vẫn mang tính đối thoại để đảm bảo câu trả lời của bạn dễ tiếp cận và quan trọng nhất là mang tính cá nhân. Cố gắng trả lời mọi khách hàng bằng tên của họ.

• Luôn đưa ra giải pháp thiết thực cho vấn đề của khách hàng và cảm ơn người đánh giá tiêu cực vì phản hồi của họ.

• Theo dõi sự hiện diện trực tuyến của bạn với các nền tảng sẽ cung cấp thông tin cập nhật mỗi khi bạn nhận được đánh giá hoặc người đề cập đến tên thương hiệu của bạn trực tuyến. Điều này sẽ giúp phản hồi — và giải quyết — mọi đánh giá trực tuyến tiêu cực một cách nhanh chóng.

Xem thêm: Cách thêm Bộ lọc, Ống kính và Hình dán Snapchat

3. Cách đối phó với những đánh giá giả mạo của khách hàng

Còn gì khó chịu hơn một luồng đánh giá tiêu cực? Bị cản trở bởi các bài đánh giá giả – xếp hạng và lời chứng thực hoàn toàn bịa đặt.

Dù có bất công như những đánh giá giả mạo nhưng chúng vẫn tồn tại — và có thể bạn sẽ phải giải quyết chúng theo thời gian.

Đánh giá gian lận có thể gây tổn hại như phản hồi tiêu cực, nhưng bằng cách biết cách phát hiện chúng (những đặc điểm chính của đánh giá giả mạo hoặc người đánh giá), bạn sẽ có thể đưa ra phản hồi công khai phù hợp trong khi kêu gọi xóa chúng khỏi nền tảng được đề cập. Dưới đây là những đặc điểm chung của các bài đánh giá trực tuyến giả mạo:

1. Chúng thiếu bất kỳ chi tiết thực sự nào và mơ hồ hoặc chung chung
2. Chúng nặng về động từ hơn danh từ.
3. Họ sử dụng rất nhiều đại từ ngôi thứ nhất như “tôi” hoặc “tôi” để nghe có vẻ chân thành
4. Chúng thường được xếp hạng năm hoặc một sao
5. Người đánh giá có thành tích để lại rất nhiều bài đánh giá bằng các giọng điệu khác nhau hoặc bằng các ngôn ngữ khác nhau trên nhiều nền tảng khác nhau. Hoặc, họ không có lịch sử đánh giá nào cả.

Từ Twitter, Facebook đến Yelp và Amazon, mỗi nền tảng sẽ có quy trình gắn cờ hoặc khiếu nại đánh giá riêng — biết trước những điều này sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề nhanh nhất có thể. Đọc tiếp để được tư vấn thêm về cách báo cáo chúng cho Google.

Đối phó với các bài đánh giá trực tuyến có thể là một công việc khó khăn, nhưng được xử lý cẩn thận và cảm giác cấp bách nhất định, bạn sẽ không chỉ duy trì danh tiếng thương hiệu của mình — bạn còn có cơ hội vững chắc để củng cố mối quan hệ với người tiêu dùng của mình. Trung An Corp chúc bạn thành công!