5 lý do tại sao công ty của bạn cần có kế hoạch quản lý khủng hoảng

Khi căng thẳng lên cao, chúng ta thấy rằng các thương hiệu không phải lúc nào cũng làm đúng.

Nhóm thương hiệu bao gồm con người, những người được biết là đôi khi mắc sai lầm khi ở trong tình huống hoảng loạn.

Nhưng có một sự khác biệt cơ bản giữa các thương hiệu dường như đóng đinh thông điệp của họ so với các thương hiệu kết thúc bằng một thẻ bắt đầu bằng # mỉa mai trên Twitter.

Sự khác biệt đó là không phải rằng điều trước đây không bao giờ có bất cứ điều gì xấu xảy ra với họ, đó là họ có kế hoạch cho những gì sẽ xảy ra khi mọi thứ diễn ra (hoặc có khả năng xảy ra) về phía nam.

Một kế hoạch tốt sẽ liên quan đến việc tập hợp một loại “nhóm xử lý khủng hoảng” để thiết lập các giao thức hoạt động trong trường hợp xảy ra khủng hoảng.

Họ sẽ giám sát việc phê duyệt các tuyên bố công khai, quản lý phương tiện truyền thông xã hội, đề xuất quảng cáo, v.v.

Điều đó sẽ làm tốt những gì? Chúng ta sẽ không biết chúng ta đang chống lại điều gì cho đến khi chúng ta ở trong đó.

Nhưng điều đó khiến bạn bị tụt lại vài bước khi làm tất yếu xảy ra.

Ngay cả khi bạn không biết mình đang phải đối mặt với cuộc khủng hoảng nào tiếp theo, thì việc có một kế hoạch rõ ràng, toàn diện để huy động và ứng phó nên được coi là điều bắt buộc trong kỷ nguyên kỹ thuật số nơi mà những tin tức xấu và sự xấu hổ trên mạng xã hội lan truyền như cháy rừng.

Tổ chức của bạn nhu cầu một kế hoạch liên lạc với khủng hoảng được đưa ra và họ cần nó trước một cuộc khủng hoảng bén rễ.

Trungancorp sẽ cho bạn biết lý do tại sao công ty của bạn cần có kế hoạch quản lý khủng hoảng.

1. Vì một cuộc khủng hoảng Sẽ Xảy ra

Không ai trong chúng ta miễn nhiễm với khủng hoảng… chúng thậm chí không phải do chúng ta tự tạo ra hoặc đến từ cấp trên xuống.

Một nhân viên xử lý sai một tình huống hoặc một chuyên gia truyền thông xã hội quên tài khoản mà họ đang tweet có thể đủ để đưa thương hiệu của bạn vào chế độ khủng hoảng.

Nhưng nó có thể lớn hơn thế nữa:

• Một sản phẩm bị trục trặc.
• Một bài đánh giá đặc biệt tồi tệ được lan truyền mạnh mẽ.
• Vi phạm an ninh.
• Quảng cáo khiếm thính.
• Nhắn tin sai và thông tin sai.
• Thảm kịch quốc gia.
• Một sự kiện sức khỏe cộng đồng toàn cầu.

Đây là tất cả các loại sự kiện có khả năng nằm ngoài tầm kiểm soát của tổ chức bạn và không nhất thiết là những vấn đề mà ban lãnh đạo của bạn có thể lường trước được (bản thân nó là một vấn đề hoàn toàn khác).

Biết những gì chúng ta biết bây giờ, bị mù mặt bởi một đại dịch toàn cầu mà không ai nhìn thấy đang đến, không có lý do gì để trốn tránh trách nhiệm của tổ chức của bạn để phản ứng kịp thời để tạo niềm tin và sự tôn trọng.

Khi những sự kiện này xảy ra, việc có một kế hoạch truyền thông là rất quan trọng để đưa ra hàng đầu và không phải là mấu chốt trong bài diễn ngôn tiếp theo.

Xem thêm: Cách trở thành người có ảnh hưởng trên LinkedIn

2. Vì nhân viên của bạn đang xem

Khi tổ chức của bạn bị mắc kẹt ở giữa một sự kiện khủng hoảng, cho dù đó là tâm điểm hay ở rìa với những người khác, nhân viên của bạn đang chờ xem bạn phản ứng như thế nào.

Đối với tất cả những điều rah-rah mà nhiều thương hiệu cố gắng đạt được trong văn hóa công ty của họ, không có gì la hét “Chúng tôi thực sự không phải một gia đình ”giống như sự im lặng của đài phát thanh chói tai của một tổ chức đang gặp khó khăn, đặc biệt là khi liên quan đến thông tin liên lạc nội bộ.

Trong những ngày sau khi ngừng hoạt động do kiểm dịch trên toàn quốc, nhiều nhân viên cảm thấy sự im lặng sâu sắc của tổ chức khi họ chờ đợi xem liệu họ có còn việc làm hoặc tiền lương đang đến hay không.

Chúng tôi đã thấy các tổ chức hứa rằng sa thải sẽ là phương sách cuối cùng hoặc sẽ không có việc gì xảy ra, chỉ để chúng xảy ra sau đó, gây ra sự khinh thường và mất lòng tin giữa các thành viên trong nhóm của họ.

cập nhật về các cuộc họp hôm nay: pic.twitter.com/mnVQfssW2q

– GMG Union (@gmgunion) Ngày 17 tháng 4 năm 2020

Đóng cửa, sa thải (đặc biệt là khi thông điệp ban đầu duy trì rằng công việc sẽ được giữ lại), lùi giờ làm việc, chấm dứt hợp đồng, tuyên bố hạ thấp khủng hoảng hoặc giảm bớt trách nhiệm chăm sóc nhân viên của bạn cho… nhân viên của bạn, tất cả đều là những hành động tạo ra sự không vui, môi trường làm việc mưng mủ.

Nếu khách hàng của bạn có thể bị ảnh hưởng bởi việc một thành viên trong nhóm có yêu thích công việc của họ hay không, thì họ cũng có thể bị ảnh hưởng khi nhân viên không còn tin tưởng vào công ty, đặc tính hoặc sứ mệnh.

Không ai yêu cầu bạn có tất cả các câu trả lời.

Khi các sự kiện khủng hoảng diễn ra, thông tin mới được đưa ra và các chi tiết sẽ thay đổi và ảnh hưởng đến việc ra quyết định của bạn với tư cách là một tổ chức, tác động đến cả nhóm nội bộ và khách hàng của bạn.

Nhưng có một kế hoạch đồng nghĩa với việc cộng tác quá mức với các nhóm của bạn trong một cuộc khủng hoảng.

Một ví dụ điển hình là gã khổng lồ công nghệ Microsoft, đã bắt đầu giao tiếp sớm và thường xuyên với nhân viên và nhà thầu của họ sau khi đại dịch bắt đầu bén rễ ở Washington.

Họ đã tiếp tục giao tiếp nội bộ ngay cả khi không có thêm thông tin hoặc khi có nhiều sự không chắc chắn… và họ không ngại nói rằng họ không có tất cả các câu trả lời. (Tiết lộ: Tôi làm việc với Microsoft.)

Đừng để mọi người chìm trong bóng tối, đặc biệt là những nhân viên mà bạn cần duy trì hạnh phúc và năng suất và luôn bật đèn.

Nếu họ bị ảnh hưởng, tổ chức của bạn cũng phải chịu đựng. Họ đang theo dõi để xem liệu tất cả những gì bạn kinh doanh về “văn hóa công ty” mà bạn nói trong các khóa tu của mình có ý nghĩa gì không.

3. Vì Khách Hàng Cần Thông Tin

Nếu bạn nghĩ rằng việc giữ nhân viên trong bóng tối là không tốt, hãy đợi cho đến khi bạn nhìn chằm chằm vào dòng đề cập công khai, ổn định trên Twitter từ khách hàng (và khách hàng tiềm năng) để chờ phản hồi của bạn.

Khi có sự gián đoạn trong chuỗi cung ứng, khách hàng của bạn không quan tâm ai là người có lỗi.

Họ muốn biết khi nào họ có thể tin tưởng vào việc nhận được sản phẩm của bạn mà họ đã mua (hoặc tin tưởng) vì một lý do.

Khi có một vi phạm bảo mật và dữ liệu của họ bị lộ, họ không quan tâm đến việc nó xảy ra như thế nào mà họ quan tâm đến việc bạn đang làm gì để làm cho mọi thứ trở nên đúng đắn.

Khi một nhân viên xử lý sai một tình huống với khách hàng trong bài tweet lan truyền trên khắp thế giới, công chúng đang nhìn chằm chằm vào thương hiệu của bạn trên sân khấu và muốn biết vị trí của bạn và cách bạn lên kế hoạch để làm cho điều này tốt hơn.

Khách hàng của bạn có luôn cần bạn cân nhắc không?

Không.

Ví dụ, trong một đại dịch toàn cầu, công ty sản xuất dao thép carbon của bạn có thể không có khách hàng đập cửa để biết bạn đang xử lý mọi thứ như thế nào.

Nhưng trong tình huống tương tự, một công ty sản xuất giấy vệ sinh sẽ hoàn toàn cần phải giao tiếp với khách hàng để họ biết họ đang xử lý khủng hoảng như thế nào và khi nào người tiêu dùng có thể tin tưởng vào nhu cầu của họ được đáp ứng.

pic.twitter.com/rQchFxjOAk

– Charmin (@Charmin) Ngày 16 tháng 3 năm 2020

Hãy nhớ rằng: quảng cáo quá mức, thậm chí nói rằng bạn không có tất cả câu trả lời ngay bây giờ, ít nhất là giữ cho khách hàng của bạn biết.

4. Vì Giống Giao tiếp Tin tưởng & Tôn trọng

Người ta thường hiểu rằng, là con người, chúng ta thích biết những gì đang xảy ra hơn là phó mặc cho thiết bị của chúng ta để đoán hoặc tưởng tượng điều tồi tệ nhất – đặc biệt là trong những thời điểm sợ hãi, không chắc chắn hoặc hoảng sợ.

Tất cả những cảm giác đi kèm với các sự kiện khủng hoảng đều truyền cảm giác tin tưởng vào thương hiệu và niềm tin rằng một tổ chức đủ năng lực và tự tin để thực hiện theo lời của họ.

Nếu bạn không biết?

Nói rằng.

Nếu khách hàng của bạn hoặc công chúng cảm thấy bị sai trái bởi hành động của bạn hoặc cách bạn xử lý điều gì đó?

Nói vậy, quá.

Đếm “lời xin lỗi” là một chiến lược giao tiếp tốt.

Khi bạn sai, bạn đã sai.

Từ chối nói thẳng ra điều đó không ngăn được hàng loạt người sẽ tiếp tục chỉ ra nó trên một sân khấu kỹ thuật số công cộng.

Người tiêu dùng là con người, và họ biết rằng con người mắc sai lầm, nhưng họ muốn bạn nhận lỗi khi mắc phải.

5. Bởi vì Tắt tất cả hoặc Chặn mọi âm thanh không phải là một lựa chọn

Trong năm 2017, mực!

Cà phê ở Denver, Colorado đã gặp phải một thảm họa về danh tiếng.

Một chiến dịch quảng cáo, được thể hiện bằng một bảng bánh sandwich trên vỉa hè của một cửa hàng, đã lan truyền trên mạng xã hội vì tất cả những lý do sai trái.

Giễu cợt về vấn đề nghiêm trọng của việc di dời và chỉnh trang, các quảng cáo đã được một công ty sáng tạo xây dựng và được các chủ cửa hàng chấp thuận.

Cuối cùng, nó đã bị công chúng lảng tránh, dẫn đến một cuộc khủng hoảng PR toàn cầu thậm chí còn được báo cáo ở Anh.

Các bài đánh giá tràn ngập trong một sự báo thù.

Đó là một ngày trước Lễ Tạ ơn, và có khả năng những người phụ trách đang ở nhà, chuẩn bị cho kỳ nghỉ, hạnh phúc không biết về những gì đang xảy ra xung quanh họ.

Một khi họ nhận ra, họ đưa ra một câu xin lỗi nhẹ nhàng như điếc, chỉ khiến mọi người tức giận hơn.

Một khi tên của công ty được tiết lộ, điều tương tự cũng xảy ra với họ.

Có một cách đúng đắn để xử lý sự hớ hênh nghiêm trọng này.

Tuy nhiên, đúng cách là không phải đóng cửa các trang mạng xã hội và trang web của họ để ngăn chặn làn sóng giận dữ của những người bị ảnh hưởng bởi một chiến dịch quảng cáo bắt nguồn từ thông điệp phân biệt chủng tộc, phân biệt giai cấp.

Đúng cách là không phải để chặn bất kỳ ai trên mạng xã hội của họ đã gọi họ ra.

mực! Cà phê vẫn hoạt động, nhưng những ngày của nó như một người yêu thích địa phương có thể sẽ không bao giờ như trước đây, cộng thêm bởi sự phản đối giận dữ và làm tổn thương những công dân tích cực vận động nơi làm việc của họ ngừng sử dụng các sản phẩm của quán.

Khóa trang web hoặc các kênh xã hội của bạn ở giữa tình huống khủng hoảng vì bạn đang phải đối mặt với những đánh giá kém tương tự như bạn vùi đầu vào cát hoặc tin rằng “nếu bạn không thể nhìn thấy họ, họ sẽ không thể nhìn thấy bạn”.

Họ nhìn thấy phản ứng của thương hiệu.

Họ thấy khi nào một thương hiệu cố gắng đóng cửa tất cả và giả vờ như điều đó chưa bao giờ xảy ra.

Họ thấy khi một thương hiệu từ chối thực hiện hành động có ý nghĩa để chuộc lại khủng hoảng đã xảy ra trên đồng hồ của họ.

Bạn có thể tắt mọi thứ hoặc chặn những người không thích bạn, nhưng ảnh chụp màn hình của họ vẫn tồn tại và những bức ảnh đó có giá trị một nghìn từ mỗi bức ảnh.

Không có lời xin lỗi cho việc không có kế hoạch

Trong cuộc sống, nó không phải về nếu như bạn gặp phải một tình huống khủng hoảng mà thương hiệu của bạn sẽ cần phải đối mặt trực tiếp, với sự cố … đó là khi nào.

Sống trong thời đại kỹ thuật số, nơi mọi người đều có tiếng nói yêu cầu được lắng nghe suốt ngày đêm, các thương hiệu bắt buộc phải biết cách phản hồi nhanh chóng, tự tin:

• Với thông tin (hoặc ít nhất là thông tin liên lạc rằng thông tin sắp xuất hiện).
• Với ân điển hoặc sự sám hối nếu họ gây ra khủng hoảng.
• Với một kế hoạch hành động mang tính quyết định để bảo vệ khách hàng và nhân viên của bạn.

Mọi người cũng sẽ không quên cách thương hiệu của bạn xử lý các tình huống khi mọi người cần bạn nhất.