Tạo chiến lược quản lý đánh giá trực tuyến

Đánh giá cũng có thể mang lại cho bạn cơ hội xác định những sai sót trong hoạt động kinh doanh hoặc hoạt động của bạn. Đổi lại, họ có thể thông báo chiến lược tiếp thị và thông điệp thương hiệu của bạn.

Bạn cũng có thể quen thuộc với quản lý danh tiếng – đây là một thuật ngữ lớn hơn để duy trì nhận thức của người tiêu dùng về thương hiệu. Nó bao gồm quản lý danh sách, phương tiện truyền thông xã hội và khả năng hiển thị tìm kiếm cũng như xem xét các chiến lược tiếp thị và thế hệ, nhưng quản lý đánh giá là một yếu tố quan trọng. Nếu bạn đang muốn bắt đầu đóng vai trò tích cực hơn trong việc quản lý danh tiếng thương hiệu của mình, thì việc áp dụng chiến lược quản lý đánh giá là bước đầu tiên cần thiết.

Hướng dẫn này sẽ hướng dẫn bạn tất cả các nguyên tắc cơ bản của việc triển khai chiến lược đánh giá trực tuyến cho thương hiệu của bạn.

Tại sao quản lý xem xét lại quan trọng

Đánh giá trực tuyến không phải là mới, nhưng chúng quan trọng hơn bao giờ hết đối với các thương hiệu trực tuyến. Là người tiêu dùng, bạn biết mình có thể tìm thấy bao nhiêu địa điểm: được chính thức hóa trên TripAdvisor, được đăng trên Twitter hoặc được nói về trong một bài đăng trên blog. Các bài đánh giá chỉ trở nên dễ tiếp cận hơn với sự gia tăng của các ứng dụng dành cho thiết bị di động và việc bổ sung các xếp hạng dễ nhìn thấy trong kết quả tìm kiếm. Khách hàng dễ dàng tìm kiếm thương hiệu của bạn khi đang di chuyển và đưa ra quyết định nhanh chóng về nơi họ muốn kinh doanh.

Mức độ phổ biến của các bài đánh giá không chỉ tích cực đối với người tiêu dùng mà còn cung cấp nguồn phản hồi có giá trị cho doanh nghiệp của bạn. Điều này có thể giúp bạn hiểu những điểm cần cải thiện hoặc những gì khách hàng yêu thích mà bạn có thể làm nổi bật hơn nữa trong hoạt động tiếp thị của mình.

Bạn có thể quen với việc tìm kiếm các đề cập và phản hồi về thương hiệu trên mạng xã hội, nhưng có sự khác biệt giữa bài đánh giá được đăng trên Facebook so với bài tán gẫu về một nhà hàng trên Twitter. Các trang web có xếp hạng sao chính thức như Facebook và Google được kiểm tra và tính điểm trung bình cho tất cả các khách hàng trong tương lai của bạn xem. Điều này ảnh hưởng đến sự hiện diện trực tuyến tổng thể của bạn vì những xếp hạng này có thể tăng khả năng hiển thị SEO và hiển thị trong kết quả tìm kiếm cho các cụm từ thương hiệu của bạn.

Theo Khảo sát Đánh giá Người tiêu dùng Địa phương của BrightLocal năm 2018, 86% người tiêu dùng đọc các bài đánh giá về các doanh nghiệp địa phương. Khi được chia nhỏ hơn thành các nhóm tuổi, bạn có thể thấy rằng 25% những người từ 55 tuổi trở lên chưa bao giờ đọc một bài đánh giá trực tuyến trong khi chỉ 5% trong số những người từ 18–34 tuổi chưa bao giờ đọc một bài đánh giá. Sự tương phản này rất hữu ích cần lưu ý nếu công ty của bạn chủ yếu phục vụ độ tuổi khác với những người thường đọc các bài đánh giá.

Nhưng mọi người nghĩ gì về những đánh giá này? Họ phản ứng với ví của họ.

Cuộc khảo sát tương tự đã tìm hiểu xem các bài đánh giá có ảnh hưởng đến việc sử dụng của người tiêu dùng đối với một doanh nghiệp địa phương hay không. Đa số 68% được khảo sát cho biết đánh giá tích cực sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng doanh nghiệp địa phương trong khi 40% cho biết đánh giá tiêu cực sẽ khiến họ không ủng hộ doanh nghiệp.

Tin tốt là các trang web này cũng cung cấp một cách để các doanh nghiệp trả lời công khai bài đánh giá.

Tại sao bạn nên trả lời các bài đánh giá trực tuyến

Cũng giống như bạn luôn cập nhật các thông điệp trên mạng xã hội và tương tác trở lại, việc trả lời các bài đánh giá sẽ giúp xây dựng lòng tin và kinh doanh lặp lại cho thương hiệu của bạn. Bất kể giọng điệu hoặc nội dung của bài đánh giá là gì, cách tốt nhất là luôn phản hồi. 89% người tiêu dùng đọc phản hồi của các doanh nghiệp đối với các bài đánh giá, vì vậy chúng là một phương tiện cần thiết để củng cố bản sắc thương hiệu của bạn và tạo kết nối với khách hàng của bạn.

Lên kế hoạch trước cho các tình huống đánh giá chung để bạn biết nhóm của mình sẵn sàng cập nhật thông báo. Bạn sẽ muốn tạo ra một tài liệu về các mục thường được đề cập trong các bài đánh giá và phản hồi thích hợp. Trong quá trình kiểm tra của mình, bạn có thể đã thấy một số tình huống phổ biến này. Sử dụng kiểm toán của bạn làm cơ sở nhưng không phải là yếu tố hạn chế.

Đối với một nhà bán lẻ, các chủ đề phổ biến có thể bao gồm phong thái của nhân viên và dịch vụ khách hàng, lựa chọn sản phẩm và kho hàng, không khí và thời gian chờ thanh toán. Trong mỗi loại danh mục, sau đó bạn sẽ xác định nơi các bài đánh giá có thể tập trung vào, ngay cả khi chúng không xuất hiện trong quá trình đánh giá. Ví dụ: ngay cả khi bạn không có nhiều đề cập tiêu cực về dịch vụ khách hàng, bạn nên sẵn sàng phản ứng với tình huống khách hàng không thể tìm thấy nhân viên để trả lời câu hỏi của họ hoặc không được giảm giá khi thanh toán .

Nếu bạn gặp khó khăn trong việc đưa ra các tình huống mới, hãy hỏi nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn hoặc bất kỳ ai hiện đang điều hành tuyến đầu với khách hàng. Yêu cầu không chỉ cho các tình huống thông thường mà còn cho những tình huống độc đáo. Những trường hợp cực đoan có thể hiếm gặp, nhưng chúng cũng có thể có nguy cơ trở thành virus.

Sau khi từng danh mục và tình huống đã được xác định, hãy bắt đầu các câu trả lời. Bạn sẽ nói gì với ai đó nếu họ cho rằng đế giày bị rơi ra trong tháng đầu tiên sử dụng? Bạn sẽ nói gì nếu ai đó nói rằng một nhân viên đã đưa ra những nhận xét mang tính phân biệt đối xử hoặc gây tranh cãi?

Chuẩn bị cho những tình huống này là chìa khóa để bạn không cảm thấy bị mất khả năng phòng thủ nếu và khi khủng hoảng xảy ra.

Xem thêm Giải pháp Bloomerang khiến khách hàng thán phục như thế nào với Sprout Social Chatbots

Mẹo để trả lời các bài đánh giá trực tuyến

Khi đọc một bài phê bình về doanh nghiệp của bạn, bạn có thể cảm thấy bị tấn công và thất vọng vì khách hàng không hiểu bạn. Mặc dù đây là một phản ứng hợp lệ, nhưng điều quan trọng là phải vượt qua điều này và nhìn thấy cơ hội để xây dựng lại lòng tin với khán giả của bạn. Đặt sự thất vọng sang một bên có thể mở ra cánh cửa kết nối – 33% khách hàng nhận được phản hồi cho một đánh giá tiêu cực sau đó đã thay đổi nó thành tích cực hơn, trong khi 34% xóa đánh giá tiêu cực của họ.

Giữ cho giọng điệu của bạn thân thiện và thấu hiểu. Khi viết phản hồi, hãy cá nhân hóa nó bằng một cái tên nếu có, ghi nhận những gì đã được viết và thêm nhận xét nếu các bước sẽ được thực hiện trong nội bộ. Ký tên bằng tên và chức vụ của bạn nếu điều đó không rõ ràng.

Trong ví dụ này, nhà hàng The Stinking Rose đã phản hồi cả đánh giá tích cực và tiêu cực. Lưu ý rằng trong phản hồi đánh giá tiêu cực, nhà hàng đã đề cập đến các hành động sẽ được thực hiện.

Bất kể đánh giá tích cực hay tiêu cực như thế nào, mỗi khách hàng đều xứng đáng được phản hồi. Harvard Business Review đã xem xét hàng chục nghìn đánh giá khách sạn trên TripAdvisor và nếu có, phản hồi của các khách sạn. Khi các khách sạn bắt đầu trả lời các bài đánh giá, họ đã nhận được thêm 12% xếp hạng và tăng trung bình 0,12 sao. TripAdvisor làm tròn đến nửa sao gần nhất. Đối với một phần ba số khách sạn được nghiên cứu, xếp hạng đã tăng từ nửa sao trở lên trong vòng sáu tháng đầu tiên kể từ khi phản hồi các bài đánh giá.

Nghiên cứu này theo sau các kết quả tương tự với Chỉ số xã hội nảy mầm, ấn bản XII: Văn hóa kêu gọi nơi chúng tôi nghiên cứu mức độ quan trọng của phản hồi đối với người tiêu dùng trên phương tiện truyền thông xã hội. Hậu quả là rất lớn đối với những thương hiệu không phản hồi một lời phàn nàn từ xã hội: 35% người tiêu dùng sẽ không bao giờ mua hàng của họ nữa.

Nhưng nếu bạn phản hồi kém, tỷ lệ người tiêu dùng sẽ không bao giờ mua hàng của bạn nữa sẽ tăng lên 50%. Đây là lý do tại sao bạn cần có kế hoạch phản hồi đánh giá như một phần của chiến lược tổng thể của mình.

Nhưng đừng sợ, bạn có thể giành lại khách hàng ngay cả sau một bài đăng hoặc bài đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội. 44% người tiêu dùng nói rằng phản hồi tốt sẽ khiến họ quay trở lại.

Khi tạo một câu trả lời, hãy nhớ rằng mặc dù một câu trả lời có thể hướng đến khách hàng, nhưng những khách hàng tương lai của bạn cũng sẽ đọc nó. Họ sẽ ghi nhận những nỗ lực bạn thực hiện để phản hồi và những thay đổi bạn thực hiện trong thực tiễn kinh doanh của mình.

Như bạn có thể thấy, quản lý các bài đánh giá có rất nhiều điểm chung với những gì bạn có thể đã có như một chiến lược chăm sóc khách hàng xã hội. Tiếp thu phản hồi của khán giả và sẵn sàng phản hồi theo cách xác thực, được cá nhân hóa và mang tính xây dựng có thể giúp bạn kết nối với khách hàng của mình, cho dù bạn đang xử lý các bài đánh giá hoặc nhận xét trực tuyến trên các nền tảng xã hội.

Xác định các mạng đánh giá để tập trung vào

Để bắt đầu thực hiện chiến lược quản lý đánh giá, bạn cần xác định các mạng mà bạn muốn tập trung vào. Cách nhanh nhất để làm điều này là thực hiện đánh giá từng mạng đánh giá mà bạn có thể nghĩ đến và khám phá xem còn lại bao nhiêu đánh giá ở đó. Bạn có thể xem có bao nhiêu doanh nghiệp của bạn hiện đang có trên một trang web nhất định hoặc mức độ đại diện cho thị trường ngách của bạn ở đó.

Các trang web đánh giá khác nhau giữa các ngành. Ví dụ: TripAdvisor hướng nhiều hơn đến khách sạn, du lịch và đối tượng quốc tế, trong khi Google Doanh nghiệp của tôi quan trọng trong các ngành, nhưng đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp địa phương nhỏ hơn. Nếu bạn là một nhà hàng, thì bạn có thể có các bài đánh giá trên TripAdvisor, Google, Yelp, Facebook và thậm chí có thể là ứng dụng giao hàng ưa thích của bạn.

Tìm hiểu 11 công cụ truyền thông xã hội mà người tạo nội dung nào cũng cần

Không quan trọng nếu bạn đang tích cực quản lý sự hiện diện của mình trên các mạng đánh giá này hay không. Mọi người sẽ để lại đánh giá bất kể sự hiện diện thương hiệu của bạn. Bí quyết là xác định cái nào quan trọng với bạn nhất. Nếu bạn mới bắt đầu quản lý đánh giá, một số mạng hàng đầu về số lượng và phạm vi tiếp cận bao gồm Google, Facebook và TripAdvisor.

Riêng năm 2019, NetMarketShare.com cho thấy Google thống trị thị trường công cụ tìm kiếm với 81,38%. Baidu có trụ sở tại Trung Quốc đứng thứ hai với 9,94% thị phần. Vị trí của bạn và khách hàng của bạn sẽ xác định công cụ tìm kiếm nào bạn muốn tập trung vào.

Google Doanh nghiệp của tôi bao gồm sự hiện diện của doanh nghiệp bạn trên Google. Điều này bao gồm một bản tóm tắt ngắn hiển thị trong Bảng tri thức ở phía bên phải của kết quả tìm kiếm. Nó cũng bao gồm các chi tiết tương tự bật lên nếu bạn đang tìm kiếm nó trên Google Maps.

Các bài đánh giá trên TripAdvisor phổ biến với những khán giả đang lên kế hoạch cho điểm đến du lịch tiếp theo của họ. Để bắt đầu với nền tảng này, hãy nhớ xác nhận danh sách cho doanh nghiệp của bạn.

Trên Facebook, đánh giá và đề xuất cần được bật từ cài đặt của Trang. Vào năm 2018, Facebook chỉ biến các bài đánh giá thành các đề xuất. Tuy nhiên, các xếp hạng sao trước đó vẫn tồn tại trên Trang và vẫn được hiển thị trên năm sao.

Trong tab bài đánh giá của Sprout, bạn có thể xem các bài đánh giá trên Facebook, bài đánh giá trên Google Doanh nghiệp của tôi và bài đánh giá trên TripAdvisor, tất cả trong một luồng, cho phép bạn dễ dàng quản lý các câu trả lời cũng như lọc các bài đánh giá đến này và giao nhiệm vụ giống như phần còn lại của quy trình làm việc trên mạng xã hội của bạn. Nảy mầm.

Để tìm ra các mạng cơ hội nhất cho các bài đánh giá của bạn, tốt nhất bạn nên thiết lập một chiến lược lắng nghe trên mạng xã hội để đưa ra những cuộc trò chuyện trực tuyến về doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn bắt đầu thấy nhiều bài đánh giá hơn từ một mạng, có lẽ đã đến lúc tham gia. Ngoài ra, với việc lắng nghe, bạn sẽ có thể tìm thấy các nguồn phản hồi có giá trị khác về doanh nghiệp của mình trên các mạng xã hội.

Trong trường hợp trên, tên tài khoản đã được đề cập bởi người dùng. Nhưng nếu họ chỉ đề cập đến tên của trò chơi hoặc các thuật ngữ chính có thương hiệu khác, thì một chiến lược lắng nghe sẽ đưa nó lên khi tìm kiếm các đề cập đến tên thương hiệu.

Phần kết luận

Khi nói đến việc viết đánh giá trực tuyến, khách hàng có rất nhiều quyền lực. Nhưng với những công cụ, sự chuẩn bị và kiến ​​thức phù hợp, doanh nghiệp cũng có sức mạnh để thay đổi nhận thức về thương hiệu theo hướng tích cực.

Việc thừa nhận và phản hồi các đánh giá trực tuyến, dù tốt và xấu, không chỉ củng cố hình ảnh trực tuyến của thương hiệu mà còn thu hút sự tham gia của các phương tiện truyền thông xã hội. Chăm sóc khách hàng xã hội và quản lý đánh giá trực tuyến đi đôi với nhau. Nắm vững hai điều này và bạn sẽ có một chiến lược chăm sóc khách hàng xuất sắc. Trung An Corp chúc bạn thành công!