Cách khôi phục từ một sai sót lớn trên mạng xã hội

Nói chung, mọi người không sử dụng mạng xã hội để nghe quảng cáo chiêu hàng hoặc biệt ngữ của công ty. Nghe như một con rô bốt một chiều trên mạng xã hội là một trong những cách nhanh nhất để tắt người theo dõi. Thêm tính xác thực cho sự hiện diện của bạn cần có sự tiếp xúc của con người. Vấn đề với điều này là con người mắc sai lầm.

Vẻ đẹp của phương tiện truyền thông xã hội là nó mang lại cho tất cả mọi người một tiếng nói có thể được lắng nghe trên toàn thế giới. Mặt khác, với hơn 2 tỷ người dùng đang hoạt động và cảnh quan cực kỳ công cộng, có yếu tố rủi ro rất cao và thực tế không thể tránh khỏi sai lầm.

Sự thật của vấn đề là những sai lầm trên mạng xã hội xảy ra hàng ngày – hoặc thậm chí hàng giờ -. Bạn không bao giờ biết được khi nào thì một bản cập nhật tưởng như vô hại lại có thể đánh nhầm đối tượng và làm hỏng hình ảnh thương hiệu của bạn.

Do đó, một phần tốt của việc quản lý mạng xã hội liên quan đến việc làm thế nào để ứng phó một cách thích hợp với những loại lỗi này và thực hiện kiểm soát thiệt hại. Nó có thể cực kỳ căng thẳng khi một bài đăng gặp phải phản ứng dữ dội lan rộng. Dưới đây là ba điều quan trọng cần ghi nhớ để quá trình khôi phục từ một sai sót lớn trên mạng xã hội diễn ra suôn sẻ hơn.

Theo dõi các đề cập trên mạng xã hội

“Blackfish” là một bộ phim tài liệu năm 2013 về cuộc tranh cãi của những con cá voi sát thủ bị nuôi nhốt. Vào năm 2015, SeaWorld đã lên Twitter để bắt đầu những gì sẽ trở thành tai tiếng của họ Chiến dịch #AskSeaWorld. Chiến dịch nhanh chóng gây phản tác dụng và tiếp tục đổ thêm dầu vào lửa khi người dùng nhanh chóng phản ứng tiêu cực với hashtag.

Trong trường hợp mắc sai lầm nghiêm trọng này, bạn sẽ cần một kế hoạch tấn công mạnh mẽ để làm thế nào để đối phó đúng cách với lượng lớn các tương tác tiêu cực.

Mặc dù theo dõi các đề cập thương hiệu và các cuộc trò chuyện liên quan đến ngành của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội là rất quan trọng, nhưng nó hoàn toàn cần thiết trong thời kỳ khủng hoảng. Nếu bạn mắc phải một sai lầm lớn, rất có thể, rất nhiều người trong cộng đồng đang xôn xao về điều đó. Phương tiện truyền thông xã hội đã đẩy nhanh tốc độ truyền tải tin tức.

Đối với các thương hiệu thuộc bất kỳ quy mô nào bằng cách sử dụng công cụ theo dõi và lắng nghe xã hội – Brandwatch là một lựa chọn tuyệt vời (tiết lộ: không có mối quan hệ) – bạn có thể giữ các tab trên nhiều kênh truyền thông xã hội bằng cách phân tích lượng lớn dữ liệu theo hướng hành động và phản hồi những người theo dõi bị xúc phạm tương ứng.

Giám sát toàn diện xã hội là chìa khóa để xác định tình cảm của người tiêu dùng trong thời gian thực. Quan trọng hơn, bạn có thể xác định các vấn đề tiềm ẩn và giải quyết chúng trước khi chúng bùng nổ và vượt khỏi tầm tay.

Bắt đầu bằng cách chọn từ khóa của bạn. Nếu bạn đã có sẵn một hệ thống giám sát để đề cập thương hiệu, hãy cố gắng suy nghĩ về một số xu hướng hoặc vấn đề tiềm ẩn hơn (thẻ bắt đầu bằng #) có thể phát sinh trong ngành của bạn. Ngoài ra, hãy tìm kiếm những thứ như thuật ngữ tiếng lóng phổ biến hoặc lỗi chính tả. Để sớm theo dõi các cuộc khủng hoảng tiềm ẩn, bạn muốn tiếp cận theo dõi xã hội từ nhiều góc độ nhất có thể.

Sau đó, thiết lập cảnh báo để bạn luôn cập nhật tốc độ. Có bốn loại chính cần xem xét:

1. Cảnh báo thời gian thực: Chúng được thiết lập để gửi email cho bạn mỗi khi đề cập được đăng trên các kênh truyền thông xã hội phù hợp với truy vấn của bạn.
2. Cảnh báo thông báo: Tùy thuộc vào quy mô thương hiệu của bạn, có thể rất khó đọc từng đề cập. Do đó, bạn có thể đặt các cảnh báo này để xác định giới hạn. Ví dụ: bạn có thể làm cho hệ thống thông báo cho bạn sau mỗi vài trăm lượt đề cập hoặc sau một khung thời gian nhất định. Về cơ bản, điều này có nghĩa là bạn nhận được thông báo với tốc độ dễ quản lý hơn và các đề cập được nhóm lại với nhau.
3. Cảnh báo ngưỡng: Những điều này có thể được thiết lập để các lượt đề cập phải đáp ứng một tiêu chí nhất định để nhận được cảnh báo. Ví dụ: nếu lượt đề cập đã tăng 500% trong một giờ qua, rất có thể, có điều gì đó khó hiểu.
4. Cảnh báo tùy chỉnh: Đây là nơi bạn thực sự có thể tìm ra gốc rễ của vấn đề. Sử dụng bộ lọc, bạn có thể kết hợp từng loại cảnh báo để xem bức tranh lớn. Sau đó, bạn có thể đặt các tiêu chí nhất định mà dữ liệu phải khớp trước khi cảnh báo được đưa ra cho bạn. Ví dụ: bạn có thể tập trung vào tình cảm hoàn toàn tiêu cực hoặc đặt ra các hạn chế để tìm ra những đề cập có ảnh hưởng nhất.

Chịu trách nhiệm và phản hồi nhanh chóng

Nếu bạn đã phạm phải một sai lầm trong PR, bạn cần phải đứng ra làm chủ và hoàn toàn chịu trách nhiệm. Chỉ tay hoặc đổ lỗi sẽ không hiệu quả. Tất cả chúng ta đều biết phương pháp này đã hoạt động như thế nào đối với BP ​​vào năm 2010.

Trong kịch bản này, tốc độ và sự khiêm tốn là tên của trò chơi. Ví dụ, vào năm 2012 trong một cuộc tranh luận tổng thống Hoa Kỳ, KitchenAid đã tạo ra một dòng tweet cực kỳ thiếu tế nhị nhằm chế nhạo người bà quá cố của Tổng thống Barack Obama.

Dòng tweet này được đăng ngay trước 9 giờ tối và đẩy KitchenAid vào một thảm họa mạng xã hội toàn diện.

Dòng tweet này đã bị xóa ngay lập tức và Cynthia Soledad, người đứng đầu thương hiệu của KitchenAid, đã đăng một số dòng tweet tiếp theo xin lỗi trong vòng vài phút.

Khi nhảy vào vấn đề ngay lập tức, nhiều người cảm thấy rằng công ty đã xử lý tình huống một cách khéo léo.

Hãy nhớ rằng, thiên tai có thể ập đến bất cứ lúc nào. Phương tiện truyền thông xã hội có thể làm nên điều kỳ diệu để dập tắt đám cháy. Tuy nhiên, nó cũng có thể đổ khí vào nó. Cách bạn phản ứng với những vấn đề này nói lên nhiều điều về thương hiệu của bạn hơn là chính cuộc khủng hoảng.

Cứ tiến về phía trước

Một lần nữa, một cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội không xác định thương hiệu của bạn. Cách tiếp cận của bạn để xử lý nó ngay bây giờ và trong tương lai. Truyền thông xã hội là một thế giới hầu như không có gì đảm bảo. Tất cả những gì bạn có thể làm là học hỏi từ những thất bại và chiến thắng để định hình tương lai của mình.

Khi bạn đã kiểm soát được tình hình hiện tại của mình, đã đến lúc quay lại bảng vẽ và đưa một hệ thống mới và cải tiến vào hoạt động, nơi những sai lầm tương tự sẽ không xảy ra nữa. Một sai lầm tốn kém trên mạng xã hội có thể là một lời cảnh tỉnh tuyệt vời cần thiết để tập trung mạnh hơn vào việc quản lý mạng xã hội. Hãy cho nhóm của bạn biết những chủ đề nào cần tránh trong thông điệp thương hiệu và suy nghĩ về các diễn giải tiêu cực tiềm ẩn mà người dùng có thể bỏ qua từ mỗi bài đăng.

Quan trọng nhất, bạn không thể để một sai lầm nào khiến bạn sợ hãi đến mức bạn phải thu hẹp lại – hoặc xóa bỏ – những nỗ lực truyền thông xã hội của bạn. Điều lớn nhất cần nhớ về mạng xã hội là đó là dòng cập nhật liên tục và nội dung mới. Cuối cùng, tình cảm của bạn sẽ phục hồi. Hãy nhất quán.

Trở lại năm 2015, Target đã phải đối mặt với một phản ứng dữ dội sau khi phát hành Lilly Pulitzer cho Target. Mặc dù Target đã hạ thấp sự kiện nhưng người hâm mộ trên mạng xã hội không mấy ấn tượng:

Target đã gửi một chuỗi tweet giải quyết vấn đề sau phản ứng dữ dội.

Tuy nhiên, sau khi bộ sưu tập đã bán hết và bụi đã lắng xuống, nguồn cấp dữ liệu trên twitter của Target đã im hơi lặng tiếng trong hai ngày. Khi họ bắt đầu sao lưu việc đăng nội dung thân thiện, hấp dẫn, rất nhiều sự ấm áp trước đây mà thương hiệu đã nỗ lực rất nhiều để thiết lập trong cộng đồng xã hội của họ đã bị tổn hại đáng kể.

Sau một cuộc khủng hoảng với một khoảng thời gian dài và im lặng khó xử có thể nói lên rất nhiều điều về thương hiệu của bạn và cách họ xử lý các vấn đề với cộng đồng. Cách tốt nhất để phục hồi là tiếp tục di chuyển mà không bỏ qua một nhịp nào.

Lời chia tay

Các doanh nghiệp lớn hay nhỏ luôn nỗ lực để tiếp cận đối tượng luôn trực tuyến của họ thông qua mạng xã hội. Tuy nhiên, thuận tiện và tiết kiệm chi phí như những nỗ lực này dường như, một sai lầm nhỏ có thể khiến bạn phải trả giá bằng một phần lớn công việc kinh doanh của mình.

Với dòng cập nhật liên tục, khủng hoảng có thể lan rộng trong vòng vài giây. Hầu hết các công ty không đăng bài với mục đích xúc phạm mọi người hoặc để tranh luận với những người troll và khách hàng không hài lòng. Nhưng, tai nạn xảy ra. Cho dù đó là một nhân viên lừa đảo, một hacker hay chỉ là một tin nhắn thiếu suy nghĩ, bạn sẽ cần phải có một kế hoạch chắc chắn để xử lý những vấn đề này một cách nhanh chóng để tránh phá hủy sự hiện diện xã hội của bạn. Giáo dục nhóm truyền thông xã hội của bạn càng nhiều càng tốt. Họ là tuyến phòng thủ đầu tiên khi thảm họa xảy ra.

Bạn có câu chuyện thú vị nào về thương hiệu của mình để chia sẻ không? Vui lòng cho Trung An Corp biết trên ở bình luận dưới đây nhé!