6 cách bạn có thể sử dụng Twitter trong vòng lặp phản hồi khách hàng của bạn

Ngay cả khi các mạng mới hơn, “nóng hơn” tăng lên, Twitter vẫn là một nền tảng tuyệt vời cho cả những khách hàng cần tiếp cận theo thời gian thực và cho các doanh nghiệp muốn tìm hiểu thêm về khách hàng của họ. Trong bài viết này, Trung An Corp sẽ hướng dẫn bạn cách sử dụng Twitter trong vòng lặp phản hồi khách hàng của bạn

Tại sao Sử dụng Twitter cho Dịch vụ Khách hàng?

Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào có trải nghiệm khách hàng ở đầu danh sách ưu tiên của họ, đó vẫn là một điều cần thiết. Một số yếu tố phát huy tác dụng:

• Twitter được xây dựng để mang lại hiệu quả tức thì. Trong khi các nền tảng như Messenger có thể cung cấp các công cụ tự động hóa phức tạp hơn và có thể có nhiều người dùng hơn khi bật thông báo đẩy, văn hóa của Twitter là đăng bài nhanh và trò chuyện đúng lúc. Nó cũng có thời gian thực hơn nhiều so với các mạng khác như Facebook, nơi mà nguồn cấp tin tức bị ảnh hưởng mạnh mẽ hơn bởi các thuật toán.
• Tweet có thời hạn sử dụng lâu hơn. Nội dung đăng trên Twitter được Google lập chỉ mục và việc chạy các truy vấn tìm kiếm nâng cao cho mục đích phân tích tình cảm tương đối dễ dàng.
• Velocity nới lỏng môi. Mọi người dường như không “lọc bản thân” nhiều ở đây, vì vậy bạn có khả năng hiểu rõ hơn về suy nghĩ và mong muốn thực sự của khách hàng hơn là trên LinkedIn, Instagram hoặc Facebook.

Đó là vẻ đẹp của dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội – bạn có thể nói chuyện với khách hàng một cách dễ dàng và theo thời gian thực, xây dựng mối quan hệ tốt hơn với họ với tư cách cá nhân và nâng cao danh tiếng trực tuyến của bạn trong khi vẫn tận dụng tối đa tài sản là phản hồi của họ.

Hơn nữa, việc có sự hiện diện hỗ trợ tích cực trên Twitter sẽ mang lại hiệu quả. Một năm 2015 nghiên cứu bởi Twitter, hợp tác với Applied Marketing Science, nhận thấy rằng khách hàng của hãng hàng không nhận được phản hồi hỗ trợ nhanh chóng qua Twitter có nhiều khả năng giới thiệu hãng hàng không cho người khác và thậm chí chi tiêu nhiều hơn cho các lần mua hàng tiếp theo với hãng hàng không.

Để tận dụng tối đa điều này, bạn chỉ cần biết nơi tìm thông tin chi tiết trên Twitter và cách sử dụng chúng trong vòng lặp phản hồi của khách hàng để cải thiện trải nghiệm cho tất cả khách hàng cũng như cải thiện sản phẩm và hệ thống của bạn.

Chúng ta hãy xem xét một số cách đặc biệt hiệu quả và hiệu quả để tìm và sử dụng phản hồi của khách hàng đã xuất bản 140 ký tự cùng một lúc.

1. Hệ thống hóa các truy vấn hỗ trợ để giúp nhanh hơn

Twitter có thể là một mỏ vàng để khám phá các vấn đề của khách hàng, những điểm nhầm lẫn và những kinh nghiệm quan trọng khác mà bạn có thể học hỏi. Bạn không chỉ có thể tham gia và giải quyết vấn đề mà còn có thể sử dụng nó để hiểu trải nghiệm của khán giả với doanh nghiệp của bạn và thực hiện các cải tiến chiến lược.

Ví dụ: Fitbit đã kết hợp việc lắng nghe khách hàng với một hệ thống tùy chỉnh để đưa phản hồi của khách hàng vào sản phẩm và dịch vụ, như Giám đốc cộng đồng Allison Leahy giải thích trên podcast Focus on Customer Service.

Tại đây, các bài đăng trên mạng xã hội được tự động gắn thẻ dựa trên từ khóa và loại đầu vào. Khách hàng cũng được chỉ đến một bảng Gợi ý Tính năng trên cổng thông tin cộng đồng chính thức của thương hiệu, được nhóm sản phẩm của họ xem xét thường xuyên.

Các hệ thống này giúp khách hàng dễ dàng hơn và thực sự sử dụng ý kiến ​​của họ.

Bạn cũng có thể sử dụng các công cụ lắng nghe để tạo các mẫu hoặc tự động hóa để trả lời các câu hỏi của khách hàng dựa trên các truy vấn thường xuyên.

Ví dụ: bạn có thể kết hợp các câu trả lời soạn trước cho các tương tác như tìm kiếm thêm phản hồi qua tin nhắn trực tiếp hoặc yêu cầu số theo dõi vận chuyển.

2. Tự động hóa các nhiệm vụ hỗ trợ lặp lại

Ngoài việc tiết kiệm thời gian cho các bước nhất định của quy trình hỗ trợ, các bước khác, đặc biệt là các công việc lặp đi lặp lại hoặc tẻ nhạt như trả lời các câu hỏi thường gặp, có thể hoàn toàn tự động.

Quay trở lại ví dụ về Evernote, nhóm hỗ trợ của công ty này cũng thường chuyển các cuộc trò chuyện sang tin nhắn trực tiếp, nơi họ sử dụng Twitter tin nhắn chào mừng và tự động trả lời nhanh để giải quyết tận gốc vấn đề.

Vì 42% người tiêu dùng liên hệ với các thương hiệu trên mạng xã hội mong đợi phản hồi trong vòng 60 phút, nên tự động hóa có thể tiết kiệm thời gian rất quan trọng đối với hạnh phúc và khả năng giữ chân khách hàng.

3. Phân tích tương tác sâu hơn

Có rất nhiều lợi ích khi tự động hóa các bộ phận hỗ trợ của bạn ngoài thời gian lưu ngay lập tức cho nhiệm vụ đó.

Về lâu dài, nó tổ chức phản hồi cho các nhóm sản phẩm của bạn và các bộ phận khác để phân tích và kết hợp. Trả lời nhanh DM của Twitter thậm chí có thể thu thập điểm số của người quảng cáo ròng (NPS) xếp hạng và tích hợp với Zapier để tiếp tục cuộc trò chuyện hỗ trợ hoặc gửi dữ liệu đến một công cụ khác, để phân tích theo thời gian hoặc để kích hoạt các tin nhắn nhỏ giọt nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Bạn cũng có thể thu thập và phân tích bất kỳ cuộc trò chuyện nào, cho dù bạn có đang sử dụng các tính năng hỗ trợ chính thức của Twitter hay không.

Các công cụ lắng nghe xã hội tiên tiến như SentiOne thậm chí có thể biến những tín hiệu này thành các báo cáo và trang tổng quan tự động hữu ích giúp dễ dàng theo dõi danh tiếng thương hiệu và dấu ấn xã hội theo thời gian.

4. Kết hợp các kênh phản hồi của bạn

Một cách khác Twitter có thể cải thiện vòng lặp phản hồi khách hàng của bạn là hợp lý hóa một số kênh phản hồi khách hàng khác nhau của bạn. Giữa nhiều kênh xã hội, trò chuyện trên trang web, trung tâm cuộc gọi và email, phản hồi hữu ích có thể đến từ một số nơi và có thể khó theo dõi tất cả một cách tổng thể.

Đa dạng hóa số lượng kênh mà bạn có sẵn để nhận phản hồi của khách hàng giúp phát triển cảm giác rằng bạn là người tập trung vào khách hàng. Và việc hợp nhất tất cả thông qua một trung tâm dịch vụ tập trung có thể giúp quản lý quy trình tổng thể dễ dàng hơn.

Twitter thậm chí còn cung cấp công cụ dễ dàng để nhúng một nút trên trang web của bạn với lời kêu gọi hành động để nhắn tin trực tiếp cho bạn.

Thay vì liên kết đến biểu mẫu liên hệ hỗ trợ trên mọi trang của trang web của bạn hoặc sử dụng một cuộc trò chuyện trực tiếp riêng biệt, điều này đẩy khách hàng vào một hệ thống hỗ trợ xã hội tự động như những gì được mô tả ở trên.

Năm ngoái, Microsoft phát hiện ra rằng theo 39% khách hàng, cách tốt nhất để mang đến trải nghiệm dịch vụ hài lòng là đảm bảo mọi người không bao giờ phải lặp lại chính mình với nhiều đại diện. Bằng cách cho phép khách hàng liên hệ với bạn từ nhiều nơi, đồng thời hợp nhất tất cả vào cùng một kênh hỗ trợ khách hàng, bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc giữ cho cuộc trò chuyện có tổ chức, không sôi động và được cá nhân hóa.

5. Theo dõi đối tượng của bạn

Cho đến nay, chúng ta chủ yếu nói về tin nhắn trực tiếp, nhưng rất nhiều phản hồi và hỗ trợ của khách hàng diễn ra “công khai” thông qua các đề cập. Vì các loại tweet này có thể không phải tất cả đều đảm bảo phản hồi, do đó không liên quan đến hệ thống hỗ trợ đa kênh của bạn, nên có một cách riêng để theo dõi và phân tích các đề cập.

Ví dụ: bạn có thể sử dụng trình tạo nguồn cấp dữ liệu RSS hướng tìm kiếm trên Twitter của Publicate để đăng ký nhận các đề cập về tay cầm, tên sản phẩm hoặc từ khóa ngành của bạn – hoặc thậm chí là các cuộc trò chuyện trong tài khoản hỗ trợ của riêng bạn.

Sau đó, bạn có thể xem những thông tin này trong trình đọc RSS của mình để xem lại phản hồi và sử dụng Zapier để chuyển tiếp bất kỳ điều gì sâu sắc, quan trọng hoặc yêu cầu trả lời cho vòng phản hồi lớn hơn của bạn.

6. Chủ động bắt đầu cuộc trò chuyện

Cuối cùng, chúng tôi vẫn chưa giải quyết việc ra ngoài và thu hút phản hồi từ khán giả và khách hàng của bạn. Nhưng đừng chỉ đợi mọi người đến với bạn với phản hồi.

Thay vào đó, hãy cố gắng bắt đầu các cuộc trò chuyện và sử dụng Twitter như một diễn đàn công khai hoặc trò chuyện để bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng. Điều này có thể đơn giản như một cuộc thăm dò ý kiến ​​trên Twitter để tìm hiểu thêm về sở thích của khách hàng của bạn. Chúng nhanh chóng và đơn giản nhưng có thể sâu sắc một cách đáng ngạc nhiên.

Bạn có thể thu hút phản hồi thông qua các tweet đề cập, DM hoặc thậm chí là quảng cáo đối tượng tùy chỉnh.

Quảng cáo Twitter được sử dụng phổ biến nhất để thu hút khách hàng, nhưng chúng cũng rất tốt để tiếp cận cơ sở khách hàng hiện tại của bạn.

Trong ví dụ này, Workfrom vừa tìm hiểu thông tin chi tiết chính về đối tượng của họ là những người làm việc từ xa. Biết được sở thích về không gian làm việc của cộng đồng có thể giúp họ điều chỉnh các tính năng cho tìm kiếm địa điểm làm việc từ xa của họ.

Để có thêm thông tin chi tiết chuyên sâu, bạn có thể tổ chức trò chuyện trên Twitter hoặc hội nghị bàn tròn để tập hợp khách hàng lại với nhau và hỏi về ý kiến ​​và kinh nghiệm của họ. Để quản lý dễ dàng các cuộc trò chuyện trên Twitter, ứng dụng TweetChat miễn phí sẽ tự động thêm các thẻ bắt đầu bằng # dành riêng cho trò chuyện, sắp xếp nhiều cuộc trò chuyện thành các “phòng” tiện dụng và cho phép người điều hành cộng đồng đánh dấu các nhận xét cụ thể để theo dõi sau.

Và ngoài việc bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng, bạn có thể theo dõi các từ khóa thương hiệu để biết những người đang nói về bạn nhưng không “nói đến” bạn và liên hệ với những nơi có cơ hội để trợ giúp và tìm hiểu thêm về cách cải thiện trải nghiệm khách hàng đó.

Đưa khách hàng vào vòng lặp

Khách hàng thường công khai những ý kiến ​​và trải nghiệm chưa được lọc của họ. Mọi bộ phận trong doanh nghiệp của bạn đều có lợi khi tận dụng tối đa cơ hội này, tìm hiểu những gì mọi người muốn từ tất cả các lĩnh vực của công ty bạn và áp dụng nó.

Nó không còn đủ để tweet lại và khéo léo. Bạn cần áp dụng những cuộc trò chuyện đó một cách có chiến lược để cải thiện hoạt động kinh doanh. Tích hợp Twitter vào vòng phản hồi khách hàng lớn hơn của bạn.