Nội Dung Chính Trong Bài Viết
Một cuộc khủng hoảng mạng xã hội là một viễn cảnh đáng sợ. Nhiều đến nỗi nhiều tổ chức tránh nghĩ về nó, chỉ có những kế hoạch thô sơ và chỉ học cách giải quyết khi họ thực sự đối mặt với một vấn đề.
Mọi cuộc khủng hoảng, ngay cả một cuộc khủng hoảng trực tuyến, đều có thể được quản lý. Nếu bạn thực hiện một số chuẩn bị, lập kế hoạch cẩn thận và duy trì một tinh thần đồng đội có thể làm được, bạn sẽ có nhiều khả năng phát hiện, trốn tránh, quản lý, tồn tại và học hỏi từ bất kỳ cuộc khủng hoảng nào bạn có thể phải đối mặt.
Chuyên gia Julie Atherton đã tạo ra danh sách kiểm tra 10 bước hữu ích này để giúp bạn suy nghĩ và chuẩn bị cho tình huống bất ngờ có thể xảy ra với bất kỳ ai. Nó được chuyển thể từ sách điện tử mà cô ấy đã viết cho DMI về Cách Quản lý Khủng hoảng Truyền thông Xã hội.
1. Xây dựng đội xử lý khủng hoảng
Nếu một cuộc khủng hoảng xảy ra, ai cần là người trong đội, vai trò của họ sẽ như thế nào và họ sẽ có quyền hạn gì? Đã quá muộn để quyết định điều này trong một cuộc khủng hoảng, và điều cần thiết là họ phải làm việc cùng nhau trước khi khủng hoảng xảy ra.
Niềm tin cần có thời gian để xây dựng. Một nhóm gắn kết và tin tưởng lẫn nhau sẽ hoạt động tốt hơn nhiều trong điều kiện lo lắng cao độ của một cuộc khủng hoảng so với một nhóm người chưa từng gặp trước đây. Đảm bảo nhóm của bạn có quy mô nhỏ với mức độ phân cấp hạn chế. Các quyết định cần được đưa ra nhanh chóng và có thẩm quyền.
2. Đưa các quy trình vào đúng vị trí
Lập bản đồ kế hoạch quản lý khủng hoảng của bạn. Hãy chắc chắn rằng nó ngắn gọn và hấp dẫn – không dài quá một trang – vì không ai có thời gian để đọc “Chiến tranh và Hòa bình” trong thời kỳ khủng hoảng!
3. Đồng ý về một kênh liên lạc nội bộ duy nhất
Chọn một kênh liên lạc nội bộ riêng biệt có tính minh bạch hoàn toàn, chẳng hạn như Microsoft Teams hoặc Slack để đảm bảo bạn có toàn bộ thông tin trong nhóm khi khủng hoảng phát triển.
Xem thêm: Xây dựng thương hiệu video 101: Tất cả những gì bạn cần biết
4. Quyết định ai phụ trách
Quá trình đăng xuất xảy ra ở cấp độ nào? Nhóm có được trao quyền để đưa ra tất cả các quyết định không? Khi nào họ cần đăng ký cấp cao hơn và từ ai?
5. Hãy nhớ bạn bè của bạn là ai
Các phương tiện truyền thống được công chúng tin tưởng cao. Bây giờ là lúc để kêu gọi sự ủng hộ đó với nhà báo và những người bạn có ảnh hưởng của bạn. Họ là ai và bạn sẽ tiếp cận họ như thế nào trong trường hợp khẩn cấp?
6. Biết bạn có nội dung gì
Đảm bảo kho nội dung của bạn được ghi chép đầy đủ và việc tìm kiếm nội dung hoặc tạo nội dung mới nhanh chóng và dễ dàng để giải quyết khủng hoảng.
7. Quyết định ai sẽ là người phát ngôn của bạn
Ai đó sẽ cần phải chịu trách nhiệm. Họ có thể cần phải công khai khiêm tốn và trung thực về những gì đã xảy ra và được coi là có thẩm quyền và uy tín để chịu trách nhiệm về tổ chức.
Xem thêm: Đại tu kết quả tìm kiếm của YouTube
8. Xác định các kênh truyền thông xã hội chính mà bạn cần kiểm soát
Điều cần thiết là bạn phải phổ biến những thông điệp cốt lõi của mình một cách đáng tin cậy và nhất quán ở đâu? Điều này nên bao gồm kênh chủ yếu xảy ra khủng hoảng, nhưng cũng thường là các kênh quan trọng khác như:
- Twitter – nơi các nhà báo và các phương tiện truyền thông truyền thống hoạt động tích cực,
- Instagram – nơi những người có ảnh hưởng và người nổi tiếng có lượng người theo dõi lớn và tích cực tham gia, và
- Facebook – có phạm vi tiếp cận rộng lớn và thường là kênh tin tức được nhiều người lựa chọn.
9. Đồng ý với giọng điệu khủng hoảng của bạn
Lý tưởng nhất, điều này sẽ phù hợp với định vị thương hiệu của bạn, nhưng cũng đồng cảm, nhân văn, cân nhắc và trung thực (nếu đây chưa phải là giá trị của bạn).
Làm cho bạn bè không phải kẻ thù. Không cần phải leo thang khủng hoảng khi một cách tiếp cận hòa giải hơn có thể xây dựng cầu nối và xoa dịu tình hình.
10. Quyết định cách bạn sẽ đo lường xem bạn có đang chiến thắng hay không
Bạn cần biết thông tin gì để biết liệu thủy triều có đang xoay chuyển hướng đi của bạn hay không? Bạn sẽ sử dụng phân tích tâm lý, mức độ phàn nàn, giá cổ phiếu hay sự kết hợp của nhiều yếu tố?
Sẽ rất hữu ích khi có một số chỉ báo cấp chi tiết cũng như thống kê tiêu đề, nhưng bạn cần biết liệu việc quản lý khủng hoảng của mình có đang cải thiện hay làm tổn hại đến tình hình hay không.
Hãy cho chúng tôi biết nếu bạn thích bài viết. Đó là cách duy nhất Trung An Corp có thể cải thiện.
