Hầu hết các doanh nghiệp đã chấp nhận sự hiện diện trên mạng xã hội là đáng giá, mặc dù nhiều người dường như không thể chống lại cảm giác đó bằng những dữ kiện và số liệu khó. Trong một cuộc khảo sát gần đây với 410 giám đốc tiếp thị, gần một nửa (49%) cho biết họ không thể định lượng được liệu mạng xã hội có tạo ra sự khác biệt cho công ty của họ hay không. 36% cho biết họ có cảm nhận tốt về kết quả định tính (mặc dù không phải định lượng), với chỉ 15% báo cáo rằng họ đã thấy tác động định lượng đã được chứng minh.
Theo thuật ngữ marketing truyền thống, lợi tức đầu tư (ROI) tương đối dễ hiểu.
Nói một cách đơn giản, ROI = (Lợi tức – Đầu tư) / Đầu tư
Vì vậy, nếu bạn chi tiêu 1.000 đô la và thu về 10.000 đô la do kết quả trực tiếp của khoản đầu tư này, ROI sẽ là:
(10.000 – 1.000) / 1.000 = lợi tức đầu tư là 9 đô la cho mỗi 1 đô la chi tiêu.
Tất nhiên, các biến về cả lợi nhuận và đầu tư của phương trình có thể làm cho các phép tính phức tạp hơn, nhưng những điều cơ bản vẫn giữ nguyên. Vấn đề khi áp dụng công thức này cho chi tiêu trên mạng xã hội là lợi nhuận không phải lúc nào cũng rõ ràng như vậy.
Một lượt ‘thích’ hoặc lượt retweet có giá trị bao nhiêu đối với doanh nghiệp của bạn về mặt tài chính thuần túy? Còn về một khái niệm hơi viển vông như ‘truyền bá nhận thức về thương hiệu’ hoặc ‘thúc đẩy mối quan hệ’ thì sao?
Trong nhiều trường hợp, ROI trên mạng xã hội có thể được đo lường, đặc biệt là đối với các chiến dịch riêng lẻ. Tuy nhiên, nó có thể yêu cầu một cách tiếp cận khác với các kỹ thuật tiếp thị truyền thống hơn. Đọc tiếp bài viết dưới đây của Trung An Corp nhé
Xem thêm: Tính năng phổ biến nhất của Snapchat không thực sự là Snaps
Bộ mặt thay đổi của các chỉ số ROI trên mạng xã hội
Khi các nhà tiếp thị và các bên quan tâm khác có được bức tranh rõ ràng hơn về những gì mạng xã hội có thể và không thể làm cho họ, thì các chỉ số tài chính thuần túy đã giảm rõ rệt. Từ năm 2010 đến năm 2013, số lượng các nhà tiếp thị sử dụng chỉ số doanh thu trên mỗi khách hàng làm chỉ số chính đã giảm từ 17% xuống chỉ còn 9%.
Các yếu tố khác được coi là dấu hiệu thành công ngày càng quan trọng (và có thể đo lường được) bao gồm phạm vi tiếp cận, mức độ tương tác và tình cảm của khán giả.
Khảo sát CMO đã xem xét các chỉ số mà các công ty sử dụng thường xuyên nhất để đo lường sự thành công của các chiến dịch truyền thông xã hội của họ từ năm 2010 đến năm 2013, như được hiển thị trong biểu đồ này của Forbes:
(Nguồn: Forbes)Dữ liệu có thể đo lường dễ dàng như tổng số lần truy cập và khách truy cập lặp lại vẫn là các chỉ số được sử dụng phổ biến nhất, nhưng cả hai đều đã giảm trong ba năm qua. Sự sụt giảm lớn nhất là ở các chỉ số tài chính thuần túy – mức bán hàng, doanh thu trên mỗi khách hàng, lợi nhuận trên mỗi khách hàng và chi phí duy trì khách hàng.
Các chỉ số tăng cao nhất là ‘chỉ số giọng nói’ được sử dụng để xác định mức độ tương tác, thái độ và lòng trung thành với thương hiệu. Số lượng người theo dõi và bạn bè là một cách đủ đơn giản để theo dõi những khách hàng có thể được coi là có mối quan hệ liên tục với thương hiệu. Phân tích văn bản (đôi khi được gọi là ‘khai thác ý kiến’) sử dụng các thuật toán để xác định cảm xúc từ tài liệu viết như bài đăng và tweet trong khi Điểm số người quảng cáo ròng là số liệu về mức độ trung thành của khách hàng dựa trên câu hỏi ‘Khả năng bạn muốn giới thiệu công ty / sản phẩm của chúng tôi như thế nào / dịch vụ cho bạn bè hoặc đồng nghiệp? ‘
Đo lường tác động của các chiến dịch riêng lẻ
Mức độ tương tác của khách hàng, thái độ và lòng trung thành với thương hiệu đều có thể là những chỉ số rất hữu ích, nhưng cũng thường có cơ hội sử dụng các chỉ số tài chính, đặc biệt là trên các chiến dịch riêng lẻ với các mục tiêu đã xác định.
Google Analytics là một công cụ miễn phí tuyệt vời dành cho các doanh nghiệp nhỏ vì nó cho phép bạn theo dõi số lượng khách truy cập vào trang web chính của công ty bạn thông qua các kênh truyền thông xã hội của bạn. Bạn cũng có thể theo dõi số lượng khách truy cập này dẫn đến chuyển đổi, cho dù đây là bán hàng, đăng ký tiếp thị qua email hay bất kỳ hành động nào khác được xác định trước.
Xem thêm: Twitter cung cấp quảng cáo ứng dụng dành cho thiết bị di động cho tất cả các nhà quảng cáo
Các phương tiện truyền thông xã hội độc quyền như phiếu thưởng và ưu đãi đặc biệt với một lần nhấp qua trực tiếp là một cách khác để đo lường hiệu quả của bất kỳ chiến dịch nhất định nào. Bạn cũng có thể đơn giản đo lường doanh số bán hàng trong khi chiến dịch đang hoạt động so với doanh số bán hàng trước và sau đó, mặc dù vùng nước có thể bị xáo trộn đôi chút nếu bạn có sự hiện diện thường xuyên, liên tục trên mạng xã hội và các chiến dịch khác, có thể được liên kết với nhau, đang chạy đồng thời .
Thành công của một số chiến dịch riêng lẻ sẽ dễ dàng định lượng hơn những chiến dịch khác. Chẳng hạn, quán cà phê Texan The Coffee Groundz đã sử dụng Twitter làm kênh đặt hàng trực tiếp và chứng kiến cả doanh số và thị phần đều tăng 25%. Các nhà sản xuất trà xanh của Pennsylvanian, Steaz đã cung cấp phiếu giảm giá qua Twitter và Facebook và có 250.000 lượt tải xuống, xây dựng một cộng đồng tích cực với hơn 10.000 người trong quá trình này. Chicago’s Foiled Cupcakes đã thực hiện ‘chương trình xây dựng mối quan hệ’ trên Twitter và Facebook và báo cáo rằng 97% khách hàng của họ hiện nay bắt nguồn từ mạng xã hội.
Tiếp thị truyền thông xã hội có thể khó phù hợp với mô hình ROI truyền thống. Tuy nhiên, bằng cách xem xét các thông số cụ thể, đặt mục tiêu và mở rộng định nghĩa về giá trị, bạn có thể đo lường thành công của các chiến dịch riêng lẻ và sự hiện diện xã hội liên tục của mình.
Hình ảnh do tác giả tạo
