Nội Dung Chính Trong Bài Viết
Phương tiện truyền thông xã hội, cụ thể là Facebook, ngày càng trở nên quan trọng đối với việc phục vụ khách hàng cho các doanh nghiệp. Ngoài việc tạo ra nhận thức về thương hiệu, thu hút người dùng và thúc đẩy các cuộc trò chuyện, người tiêu dùng cũng đang ngày càng chuyển sang sử dụng mạng xã hội cho các yêu cầu về dịch vụ khách hàng. Những con số cung cấp bằng chứng rõ ràng về điều này. Một nghiên cứu cho thấy 67% số người được hỏi đã sử dụng mạng xã hội để giải quyết vấn đề về dịch vụ khách hàng.
Nghiên cứu tương tự cũng chỉ ra rằng các nhóm tuổi trẻ hơn có xu hướng tương tác với các doanh nghiệp trực tuyến nhiều hơn và dịch vụ khách hàng chất lượng và nhanh chóng trên mạng xã hội là rất quan trọng đối với sự hài lòng của người tiêu dùng đối với các thương hiệu và doanh nghiệp.
Mặc dù nghiên cứu có một chút niên đại, nhưng trở lại năm 2013, nhưng nó vẫn đúng cho đến ngày nay. Chúng ta chỉ có thể mong đợi vai trò của truyền thông xã hội mở rộng trong việc xoa dịu mối quan tâm của khách hàng và quản lý kỳ vọng.
Khách hàng liên hệ với doanh nghiệp trên mạng xã hội nhanh hơn và thuận tiện hơn thay vì phải đợi phản hồi email hoặc các cuộc điện thoại dài dòng mà trong đó họ có thể bị tạm dừng hoặc phải giải thích cùng một vấn đề với một số đại diện khác nhau. Bên cạnh đó, mức độ trách nhiệm cao gắn liền với xã hội. Do phạm vi tiếp cận và tác động đến công chúng, các doanh nghiệp nhanh chóng phản hồi trên các kênh xã hội.
Xem thêm: Thuật toán nguồn cấp tin tức của Facebook hiện yếu tố về thời gian xem
Vì vậy, khả năng các trang Facebook sử dụng tính năng nhắn tin có thể thay đổi dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội theo hướng tốt hơn. Hãy xem một số cách các doanh nghiệp có thể tận dụng tính năng này.
Kiểm soát các cuộc thảo luận trên các trang kinh doanh
Nếu không được giải quyết ngay lập tức và thỏa đáng, những lời phàn nàn của khách hàng có thể nhanh chóng vượt khỏi tầm tay trên mạng xã hội biến các trang kinh doanh trở thành bãi tha ma.
Những cuộc trò chuyện như vậy không chỉ gây mất tập trung cho người khác; chúng cũng có thể gây ra thiệt hại đáng kể cho danh tiếng của thương hiệu. Mọi người chú ý nhiều đến những gì người tiêu dùng nói về doanh nghiệp.
Với tính năng PM, các doanh nghiệp có thể ngay lập tức thực hiện các cuộc trò chuyện như vậy ngoại tuyến bằng cách liên hệ riêng với các bên bị vi phạm.
Có thể khó xác định nguyên nhân chính xác của vấn đề thông qua các cuộc thảo luận trên một trang và quá nhiều thông tin qua lại có thể làm phức tạp thêm vấn đề. Mặc dù khách hàng có thể có mối quan tâm chính đáng, nhưng các doanh nghiệp không thể đủ khả năng để những quan điểm này không được cập nhật hoặc để chúng ở chế độ xem công khai trong thời gian dài. Với sự trợ giúp của tin nhắn riêng, các nhà điều hành dịch vụ khách hàng của bạn có cơ hội nhanh chóng giải quyết khiếu nại và các mối quan tâm khác khỏi diễn đàn công khai.
Một cuộc thảo luận dài và thích hợp có thể diễn ra sau đó thông qua Thủ tướng Chính phủ dẫn đến việc giải quyết vấn đề làm hài lòng các bên liên quan.
Tạo phản hồi nhanh hơn, theo thời gian thực
PM cho phép phản hồi nhanh hơn. Thời gian phản hồi là rất quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội. Sự chờ đợi của khách hàng càng lâu, doanh nghiệp có liên quan càng bị ảnh hưởng nặng nề.
Khách hàng mong đợi mối quan tâm của họ được giải quyết nhanh chóng trên mạng xã hội. Hậu quả của việc không làm như vậy có thể rất thảm khốc đối với các doanh nghiệp. Họ có nguy cơ đánh mất khách hàng đang được đề cập và cũng gửi sai thông điệp đến những người khác đang tương tác với thương hiệu.
Với tin nhắn riêng, giám đốc điều hành dịch vụ khách hàng / quản trị viên trang của bạn có thể xử lý tình huống tốt hơn và hành động nhanh chóng để giải quyết vấn đề.
Thời gian phản hồi nhanh cũng giúp xoa dịu những khách hàng đang khó chịu và đi một chặng đường dài trong việc khôi phục niềm tin của họ đối với thương hiệu.
Facebook đã tiến một bước xa hơn khi trao huy hiệu vinh danh cho các trang kinh doanh có thời gian phản hồi nhanh. Huy hiệu ‘Rất phản hồi tin nhắn’ được cấp cho các doanh nghiệp có thời gian phản hồi trung bình là 15 phút và tỷ lệ phản hồi là 90%. Thông tin này được hiển thị công khai và có thể là một phần mềm khác trong nắp dành cho các doanh nghiệp thân thiện với khách hàng.
Xem thêm: Cách tạo video trực tiếp trên Facebook và theo dõi lượng người xem
Tiếp cận trực tiếp với khách hàng
Nhắn tin riêng tư cung cấp một đường dẫn trực tiếp đến những người theo dõi trang của bạn. Đây là một lợi thế rất lớn vì phạm vi tiếp cận không phải trả tiền trên các trang kinh doanh FB đã giảm gần đây. Khả năng PM mang lại cho doanh nghiệp cơ hội tiếp cận trực tiếp với khách hàng.
Tính năng này nên được sử dụng một cách tiết kiệm. Quá nhiều tin nhắn riêng tư có thể bị coi là thư rác và dẫn đến mất người theo dõi.
Cung cấp dịch vụ khách hàng thời gian thực
Giống như một cuộc trò chuyện trực tiếp, nhắn tin riêng tư có thể mang đến cho các doanh nghiệp cơ hội nhanh chóng trả lời hoặc hướng dẫn khách hàng trong quá trình quyết định mua hàng hoặc giải quyết các vấn đề khi họ phát sinh.
Quản lý kỳ vọng của khách hàng
Cách một doanh nghiệp tương tác với khách hàng của mình trên một trang đặt ra kỳ vọng cho những người theo dõi còn lại.
Vì FB hiển thị thời gian phản hồi của doanh nghiệp trên tin nhắn, nên những người theo dõi biết được thời gian mong đợi phản hồi. Điều này rất quan trọng, vì chờ đợi là một trò chơi tiêu cực đối với khách hàng trên mạng xã hội.
Trạng thái nhắn tin của trang có thể được đặt thành ‘vắng mặt’ để giúp người theo dõi hiểu lý do tại sao không có phản hồi nhanh cho truy vấn của họ. Chấm màu xanh lam cho biết ai đó trên trang doanh nghiệp đang trực tuyến và ba chấm màu xám cho biết tin nhắn của bạn đang được đọc và sắp có phản hồi.
Doanh nghiệp sử dụng Facebook Messenger
Tính hữu ích của tính năng này sẽ phụ thuộc vào cách các doanh nghiệp có thể tận dụng nó. Một số có thể thành công với nó hơn những người khác, nhưng không khó để đánh giá cao rằng một nền tảng nhắn tin riêng tư giúp các doanh nghiệp cải thiện thời gian phản hồi của họ và tạo ra một phương trình cá nhân với khách hàng có thể là một yếu tố đáng hoan nghênh trong việc nâng cao trải nghiệm tổng thể về dịch vụ khách hàng trên xã hội.
Một trong những doanh nghiệp đầu tiên sử dụng Facebook Messenger cho dịch vụ khách hàng là Hyatt. Theo Wired, số lượng câu hỏi của khách hàng nhận được thông qua Messenger đã tăng gấp 10 lần đối với gã khổng lồ du lịch.
Một số công ty không chỉ dừng lại ở việc sử dụng Facebook Messenger cho dịch vụ khách hàng. Tháng trước, Hãng hàng không Hoàng gia Hà Lan KLM thông báo rằng họ sẽ cho phép hành khách nấu ăn, xác nhận và thậm chí nhận thẻ lên máy bay thông qua Messenger. Bạn thậm chí có thể gọi Uber thông qua Facebook Messenger!
Suy nghĩ của bạn về điều này là gì? Bạn có sử dụng Facebook Messenger để kết nối với khách hàng của mình không? Nếu vậy, nó đã giúp ích gì cho doanh nghiệp của bạn? Hãy chia sẻ suy nghĩ của bạn trong phần bình luận của Trung An Corp nhé!
Tín dụng hình ảnh
Hình ảnh nổi bật: Hình ảnh của Imaginovation. Được sử dụng với sự cho phép.
Ảnh trong bài: Ảnh by Trí tưởng tượng. Được sử dụng với sự cho phép.
